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科技報導

报道称亚马逊自有品牌的几十种产品存在自燃等风险 许多产品仍在销售



据CNN报道,2017年1月12日,当消防员到达Austin Parra的家里时,他们可以看到外面的烟雾和烧焦的办公椅残骸。当时20岁的Parra已经被送往医院。他的母亲向消防员解释说,她儿子的椅子在睡觉时着火了,他把燃烧的椅子搬到外面时被烧伤了。负责调查事件的康涅狄格州韦瑟斯菲尔德市消防警长Anthony Dignoti可以看到,门和门框也被大火烧坏了。他注意到周围散落着一些碗,他在正式报告中写道,这些碗里装满了水,试图将火扑灭。

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但最让Dignoti感兴趣的是一根白色的USB线。他在报告中和接受CNN采访时说,这根线的一部分挂在椅子上,还完好无损,但另一边粘在座椅上,已经融化成一根裸露的电线。

Dignoti最终得出结论,火灾起源于Parra用来给手机充电的电线。他的报告称,电线发生了短路,虽然不清楚为什么会发生这种情况,但“电线产生的热量点燃了办公椅的内饰”。

这根电线上曾标有全球最大在线零售商-亚马逊的名字。它由亚马逊受欢迎的自有品牌系列之一AmazonBasics销售,该系列提供经济实惠的产品,包括消费电子、家用电器、家居用品和办公配件。

根据这家零售商的说法,AmazonBasics于2009年推出,已经发展到提供超过5000种产品。它的使命是:确定亚马逊可以创造的日常用品,与现有的名牌相比,质量相似或更高,价格更低–Costco和Target等公司也采用了这一策略。

该公司在其网站上大力推广越来越多的AmazonBasics产品,自该产品线成立以来,已经成为畅销产品。根据Marketplace Pulse的研究,许多产品的评价超过四星。最近几个月,该在线零售商的销售额一直在飙升,因为数百万美国人在疫情持续期间一直呆在家里–在许多情况下是远程工作。

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但消费者在向政府监管机构的投诉中以及在亚马逊自己的网站上发布的评论中,质疑AmazonBasics的商品存在严重的安全问题。根据对亚马逊网站上列出的AmazonBasics电子产品和电器的分析,自2016年以来,至少有1500条评论,涵盖70多种商品,描述了产品爆炸、起火、冒烟、熔化、导致电气故障或其他风险。

所发现的评论只占产品整体购买量的一小部分,消费电子产品引起的火灾并非亚马逊品牌商品所独有。用户使用错误也可能是一个因素,家庭内部的故障或老化的线路或与产品一起使用的缺陷设备也可能是一个因素。

但接受CNN采访的电气工程师表示,如果制作精良,消费者使用得当,像AmazonBasics名下销售的电子产品应该很少构成危险。

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在1500多条评论中,许多消费者明确指出商品具有潜在的危险性–使用了“危险”或 “火灾”等词汇,或者说产品应该被召回。在CNN发稿前,亚马逊网站上仍有大约30件有3条或更多类似评论的商品在销售。至少还有11款符合这一标准的产品在发布时已不再销售。一些产品在CNN开始报道后变得不可用,至少有4个产品页面被从零售商的网站上完全删除–留下了被员工称为 “dog pages “的网址。亚马逊证实,这些产品中至少有8个产品一直在接受调查,但表示公司确定它们都符合其安全标准。

亚马逊购物者生动地讲述了可怕的故障和险情。一位父亲回忆说,一个电涌保护器变成了 “喷灯”,他表示火焰从这个设备中射出,而这个设备就在他宝宝的婴儿房附近。据说手机充电器烧伤了人们的手和腿,据说爆炸的电池将化学品喷到了某人的脸上。据一位家长说,一根USB线在一辆汽车里突然起火,当时车内有一名幼儿。据报道,另一辆车的充电器在高速公路上引发电气火灾,据称烧毁了一件外套并导致司机烧伤。据多名消费者称,碎纸机自行打开,据说有一台碎纸机炸出了一个 “火球”,烧伤了某人的手臂,头发也被烧掉了。一位母亲称,她8岁的孩子去加热她的通心粉和奶酪杯时,一个微波炉突然起火,她不得不把电器拿到外面,用软管喷洒。根据亚马逊的网站,这些购买的每一个都是 “验证”,这意味着亚马逊确认写评论的客户确实在网站上购买了产品,并且没有收到 “深度折扣”。有几条还附有被烧毁物品的照片。

虽然确定某物故障原因的最佳方法是物理测试并拆开它,但许多客户表示,他们立即扔掉了有缺陷的设备,或者在公司的要求下将它们寄回亚马逊。

CNN从客户那里获得了两件损坏的AmazonBasics产品:一个客户说的微波炉起火了,一个用户说的USB线自燃了。应CNN的要求,马里兰大学高级生命周期工程中心(CALCE)的故障分析实验室的研究人员对这些产品进行了测试。

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由于USB线被烧毁,研究人员无法确定出了什么问题。微波炉测试发现,覆盖微波炉内部加热装置的面板设计可能导致机器着火,并确定面板的固定方式可能会让食物或油脂等碎屑在其背后聚集,并可能点燃。研究人员一打开微波炉,微波炉就开始冒火花和冒烟,导致它的反应就像用户在里面放了铝箔或其他金属一样。由于Covid-19的影响,实验室被关闭,测试被中断。

“使用这台机器肯定是有风险的,这是一个安全风险,因为这显然是加热到了可能发生火灾的程度,”工程教授Michael Pecht说,他是CALCE的创始人,之前曾协助政府进行安全调查。“这不仅仅是一个可靠性问题,这是一个潜在的安全问题。”

亚马逊没有评论是否对微波炉进行了任何改进,但表示有信心微波炉可以安全使用,并且继续 “达到或超过”所有适用的认证要求。

这家零售商表示,“安全是公司的首要任务”,公司采取了一系列措施来确保所有AmazonBasics产品的安全和高质量,例如选择经验丰富的制造商,监控客户反馈,并对商品进行测试,以确保它们在上市前和上市后都能通过安全和合规标准。它还表示,AmazonBasics提供了数千种产品,这些产品的评论加起来有100多万条,对关注的问题会进行彻底调查,公司也会采取相应的行动。

“调查的结果因个案而异,可能包括将产品从商店中移除,调整产品的设计,通知客户停止使用该产品,或其他适当的行动,”亚马逊公司发言人在一份声明中说。“我们希望顾客能够放心购物,如果有顾客有疑虑,可以联系客服,我们会进行调查。”

亚马逊表示,一件商品可能不再供应的原因有很多,但如果发现关键的安全问题,会通知客户。当被问及该公司这样做的频率时,亚马逊表示,它通知客户有关AmazonBasics产品的次数不到5次。它没有说明它是否对CNN审查的任何商品采取了这种做法。

亚马逊已经因为允许第三方卖家提供涉嫌危险的产品在该网站上开展业务而受到了严格的审查,而且多个法院的裁决已经发现,该零售商可以为其第三方市场上销售的有缺陷的物品承担责任。

CNN的分析主要集中在亚马逊出售的自有品牌产品上–这也是该零售商业务中日益增长的一部分。这些评论来自生活在美国各地的人们,时间跨度长达五年,但他们经常呼吁人们注意非常相同的问题。

多名电气工程师说,一般来说,一两个问题的报告可以更容易地归结为用户错误或其他外部因素。但随着关于同种故障的报告数量增加,关于同一项目,设计或制造中存在缺陷的可能性也会增加。“这肯定会让人更加怀疑产品有问题,”波士顿大学工程学院教授马克-霍伦斯坦说。”这是一个警示。

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亚马逊表示,客户评论只是潜在问题的一个迹象,称其在评估潜在问题时,会考虑一些其他因素,如销售历史、退货和客户服务联系。”仅使用客户评论来断定产品不安全或暗示存在广泛的问题是误导性的,”该公司在一份声明中说。

亚马逊前员工表示,即使是几条评论提到 “火灾 “和 “危险 “等字眼,也应该自动促使零售商采取行动。亚马逊表示,评论会受到监控,并可能触发安全调查,但它拒绝提供有关发生这种情况所需的具体门槛的细节。该公司表示,在这种调查期间,产品可能会被暂时移除,为了继续销售某样东西,必须确认它是安全的。它还表示,如果调查发现了 “潜在的、非隔离的安全问题”,它会采取适当的措施通知政府并 “安全地召回产品”。

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根据法律规定,企业必须立即向联邦消费品安全委员会(CPSC)报告 “有潜在危险 “的物品,以便该机构确定是否需要正式召回。企业也可以与CPSC合作发起自愿召回。

在至少10份特别提到AmazonBasics产品的报告中,类似于亚马逊评论中所详述的担忧已被转达给CPSC。这些投诉至少涉及8种不同的商品,并可追溯到2012年。

在美国,亚马逊在2018年和2019年公开召回了两款AmazonBasics商品,因为该公司在美国收到了53份关于电源库过热的报告和25份关于空间加热器过热、燃烧或火花的版本。它表示,它主动将公司自己的调查结果和召回物品的意图通知了美国消费品安全委员会。除了这两次正式召回,该公司从未公开承认AmazonBasics产品存在任何安全问题。

CPSC表示,法律禁止讨论任何未被召回的商品,一般来说,该机构会根据一些因素来决定是否有必要召回,包括 “缺陷的性质、与问题相关的危害程度以及类似问题的模式”。

顾客在亚马逊网站上的至少100条评论中报告了被电击或烧伤的情况。来自康涅狄格州公寓火灾的Parra在诉讼中表示,他因吸入烟雾而遭受二级烧伤,喉咙也受了伤。Dignoti的报告显示,帕拉在医院呆了一天左右。Parra在2019年起诉亚马逊,案件已经和解。他和他的律师没有回应采访请求。

CNN利用消防部门提供的信息确定,Parra购买的数据线产品已经从亚马逊网站上删除。虽然目前还不清楚这款产品是什么时候下架的,但互联网档案馆Wayback Machine捕捉到的网页版本显示,该产品的平均评分为4.1星(满分5星)。它显示该产品至少在2017年6月之前仍可购买,而且在Parra2017年1月火灾之前至少一年就有其他客户的警告。

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“数据线的末端融化并开始冒烟。很高兴我们在火灾之前发现了它,”一位经过验证的购买者在2016年6月写道。

“不要购买! 存在火灾危险!”另一位验证购买了该线的顾客在2016年5月写道,并附上了10张融化和变形的线的照片–说它毁了一部昂贵的iPhone,他认为自己很幸运,没有着火。”这些应该立即从市场上撤下!!”

虽然由USB线引起的火灾并不常见,但它们是可能的,根据电气工程师的说法,在这样的情况下,一系列因素可能会发挥作用–从电线插入的任何设备的问题到电线本身的缺陷。

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一家行业非营利组织–USB实施者论坛公司表示,它不认为用户错误是导致USB线过热的重要原因。它说,一条不合格的数据线,无论是因为设计或制造缺陷,都可能是危险的,并导致触电、过热、火花或火灾。该集团已经认证了一些AmazonBasics数据线符合他们的标准,不过它专注于数据线的功能,并确保其规格符合要求–强调它 “不能替代行业最佳实践或任何适用的地方、州或政府有关安全的法规、规则或条例”。

该集团还表示,它对CNN提请其注意的几款产品进行了内部审查,发现它们符合要求。不过,它并不认证用于苹果设备的专有USB线。苹果表示,它允许制造商在其产品中使用其Lightning接口,如果这些项目经过测试并确认符合高质量标准,公司希望制造商能够满足任何适用的安全标准。

亚马逊同时表示,它调查了关于Parra使用的那种数据线的安全说法,并确定它符合公司的标准。它说:”如果我们确定某款产品不安全,我们就会将其从我们的商店中删除,并采取一切必要的行动,其中可能包括联系监管机构和客户。”特别是在回答有关Parra使用的数据线的问题时,它从网站上删除了。不过,该零售商确实推出了新版本的产品,称其进行了更新以改善客户体验。

失去信任

Matt Citro购买了他的AmazonBasics电涌保护器,以保护他的家人免遭火灾。但他却说,在2018年1月,电涌保护器本身起火了。一个单一的手机充电器插在设备上,但当时没有使用。

Citro说,当他9个月大的儿子在附近的房间睡觉时,他坐在沙发上,发现电涌保护器有火焰喷出–变成了类似 “喷灯 “的东西。他告诉CNN,他很快就把着火装置从墙上拔了出来。他没有受伤,但他说,在电涌保护器在墙上的插座上烧了一个洞,并将他的部分墙壁烧焦后,给他造成了1000多美元的损失。他说,在这之前,他的家里从来没有遇到过任何电气问题,他确信AmazonBasics电涌保护器是罪魁祸首。

“不要买这个产品!……如果我不在家,我的整个房子都会被这个廉价产品烧毁,”Citro在一篇评论中写道。”我对亚马逊非常失望。我们对他们的产品抱有很大的信心,而这几乎烧毁了我的家,并没有让我信任他们。这个产品上有亚马逊的名字!”

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Citro说,他立即联系了亚马逊,并把事情的经过告诉了该公司。起初,他说他得到了更换或退款的机会。他不满意,继续给客服打电话。

他说,他终于打通了一个人的电话,这个人给他联系了一家保险公司,根据CNN审查的一份和解文件,亚马逊否认承担任何责任,他最终得到了1469美元的赔偿。

在Citro发布评论后,亚马逊继续销售该电涌保护器近两年,在此期间,更多关于类似情况和其他担忧的评论堆积如山。超过40名客户报告说,该产品有火灾危险,对他们的家庭或财物造成了损害,或描述了其他危险。

在亚马逊将其从网站上删除之前,截至去年年底,这些评论约占美国发布的约2600条关于该10.99美元设备的评论的1.7%。作为对比,一款由一家大型消费电子公司生产、同样在亚马逊网站上销售的类似产品,今年早些时候有6条关于可能存在安全问题的评论,占其8000多条评论的0.07%。而这6条评论中,没有一条提到实际的火灾。亚马逊表示,自己的分析增加了全球关于AmazonBasics电涌保护器的评论,发现有1.1%涉及过热、火灾和其他危险的说法。

一位前AmazonBasics产品经理要求匿名,因为她仍然在这个行业工作。她说,她很惊讶地听到如此高比例的评论提出了AmazonBasics商品的安全问题。她在谈到CNN发现的评论时说:”这在任何形式或方式上都是不可接受的。”她补充说,当她在那里工作时,0.05%左右的比例会被视为更容易接受。但她为她的前雇主辩护说,这只是一种产品,在她为公司工作期间,她相信这家零售商甚至比竞争对手更加警惕,试图对安全问题做出反应。

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在CNN开始报道电涌保护器的几周后–联系客户和员工并订购相同的物品作为调查的一部分–亚马逊于12月将其从其网站上撤下,尽管截至一个月前其平均评分高达4.4星。该公司似乎没有向客户提供任何通知,包括向购买它的记者提供通知。而且它也没有在其网站上发布任何关于为什么被下架的消息。

亚马逊拒绝对个别客户发表评论,也不会说为什么网页被删除,也不会说Citro的电涌保护器是否经过测试。它确实表示已经发布了该产品的更新版本,但当被问及更新版本的链接时,该公司表示 “该产品目前不可用”。

Citro表示,他仍然经常在亚马逊购物,他说,他按照公司的要求将他被烧毁的电涌保护器寄回测试,但从未听到任何关于其调查发现的消息。

“我确实希望这种特殊的产品得到更彻底的测试,”他说。”我儿子的卧室在隔壁房间,很多东西都在行。”就像数据线一样,这种特殊的电涌保护器还没有被正式召回。

三名亚马逊前员工表示,绝大多数AmazonBasics电子产品都是在亚洲制造的。该公司用于其各种自有品牌系列–包括AmazonBasics–的供应商名单显示,只有约10%的供应商在美国,近一半位于中国。

这位前产品经理解释说,零售商通常以两种方式将AmazonBasics产品推向市场。它要么直接找能够满足其标准的制造商,并与他们密切合作,为AmazonBasics系列创造商品。或者,亚马逊找到一个现有的产品,并与第三方公司合作,第三方公司可能会使用自己的外部制造商,以AmazonBasics的名称为该项目打上品牌。

她说,这两种方法在电子产品上都有实施,但在第二种情况下,亚马逊通常对制造过程的了解较少,也较少参与质量和安全测试。亚马逊对此提出质疑,称无论何种商业模式,它都会验证产品是否符合相同的安全标准。该公司还表示,它最常与制造商直接合作。

另一位在早年参与AmazonBasics的前员工,因为保密协议而要求匿名,他说AmazonBasics团队的员工会随机订购商品进行检查,并保持对评论的关注,以确保抓住危险信号。”在我的时代,我们没有太多的问题,但比现在的规模小得多,所以很容易把事情控制住,”这位前员工说。

2015年离开公司的前亚马逊经理Rachel Greer表示,当她在公司从事合规工作时,她认为AmazonBasics的产品从概念到推出后的几年都受到了严密的监控,她说做了大量的测试。她说,安全问题很少,但当它们发生时,它们会被迅速发现并尽快处理。”如果有人在审查中投诉,我们会非常重视,”她说。

她和AmazonBasics产品经理都表示,这需要保持对制造商的关注,并确保不偷工减料。以USB线为例,Greer描述了她如何确保经常对数据线进行测试,以确保制造商没有开始更换更薄的电线,这可能更容易导致电线过热。

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“当你负责合规性的东西,上面有亚马逊的品牌,我不认为这应该是我们在搞的东西,”Greer说。”当你外包生产时,有很多事情会出错。”

当她离开亚马逊时,她说她越来越担心,随着AmazonBasics产品数量的不断增加,提高销售额的动力会掩盖对安全的关注。在她离开之前,她会越来越不同意产品经理的意见,她说,产品经理们推崇以更快、更廉价的方式将商品投入到管道中。记者查阅的绩效评估支持了Greer与同事发生冲突的观点,但也将她描述为 “产品安全的布道者”,称 “她对保护客户安全充满热情”。

Greer现在是第三方卖家的顾问,她说,听到客户抱怨所谓的危险,她并不感到惊讶。她说,当她为亚马逊工作时,她从来没有意识到有任何接近CNN所发现的评论的数量和严重程度,并质疑测试是否还像过去一样严格。

她说:”如果这种情况发生在卖家产品上,第二起火灾投诉它就会被拿下。”她同时扫描了150多条关于声控AmazonBasics微波炉严重问题的评论中的一些评论–这也是CALCE测试的产品。

Greer表示,如果她还在公司,看到这么多关于单品起火的报告,她很可能会向美国消费品安全委员会报告这款微波炉,并与业务团队合作,由公司颁布自愿召回。

自2018年秋季微波炉发布以来,其产品页面上充斥着消费者关于包括火焰、烟雾和火花等问题的报告。截至2月份CNN进行最终分析时,这类评论约占AmazonBasics微波炉3000多条评论的5%。从那时起,又有大约1000条评论发布,最近9月就有起火的报道。一款评论频率较低但尺寸和瓦数相同的微波炉只有10条评论描述了类似的安全问题–相当于其在亚马逊上大约1350条评论中的0.7%。

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虽然没有提供具体销售量,但亚马逊表示,作为网站上最畅销的微波炉,它可能有更多的销售和评论,这可能导致更多的人提到可能的关注。

该公司对Greer的评论提出质疑,称安全测试并没有变得不那么严格,而且它不知道有任何制造商使用 “比他们被指示使用的更薄的电线”。该公司表示,安全测试是由信誉良好的第三方实验室处理的,这些实验室拥有全球设施,包括在中国,她关于微波炉的声明是推测性的,因为她不是这个项目的团队成员,也没有参与设备的测试。亚马逊还表示,会主动向美国消费品安全委员会发送与安全相关的客户报告,并指出该机构没有对AmazonBasics微波炉发出任何消费者警告。

Leeona Smail在去年年底发布了她关于AmazonBasics电池充电器的评论。当CNN联系到她时,她讲述了她和她的丈夫如何在半夜被迫撤离他们的家,当时他们检测到了无与伦比的东西燃烧的气味。他们把狗、猫和4个月大的婴儿聚集在前廊旁,拨打了911,等待救援人员的到来。

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直到消防员离开后,Smails说他们发现了他们认为的罪魁祸首:AmazonBasics电池充电器。他们已经使用该设备为电池充电好几年了。但这次,Smail说,把它从墙上拔下来,放在他们茶几上的盒子里后,它开始冒烟。她说,当消防队长第二天回来检查时,他看到气味的来源时,大吃一惊。

宾夕法尼亚州范德格拉夫特的一名消防队长证实,他的团队被派去调查Smail家的 “烟味和轻度雾霾”。他说,他们最终了解到一个电池充电器 “过热融化”,并表示,如果没有发现这个充电器,是否会导致房屋起火还不清楚。

Smail在扔掉它之前,将烧毁的设备的照片和她的评论一起贴了出来。亚马逊最终给她退款–虽然她说她只收到了部分退款,因为已经过了保修期。

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在CNN分析时,至少还有21条关于同一电池充电器的评论,该充电器的评论总数约为2000条,也表示该设备过热、融化或烧毁。三人描述了与Smail报道的相同情况:充电器当时甚至没有插上电源,里面也没有电池。截至发稿时,该商品仍在亚马逊上销售。

该公司表示,经过调查确认该产品是安全的,不存在更广泛的设计或安全问题。但当被问及是否测试了客户标记的任何实际充电器,如果有,这些测试有什么发现时,亚马逊表示,它没有 “信息可以分享”。