看一下最新消息
我們一直都在這

文 | 不讓客戶滿意?那你的老闆就該不滿意了,要用好態度+技巧


出品 | 項目經理世界(ID:IPMP_WORLD)全文2017字

老張自從開始關注客戶滿意度以來,覺得客戶服務是最難作出成績的一門業務。在大力倡導以客戶為中心、創造客戶價值、提升客戶滿意度的今天,項目中的團隊成員如何在這一時期脫穎而出實現自我價值,是很多項目經理都在關心的問題。

為什麼我們能經常看到一些產品技術相當過硬的項目成員卻被客戶投訴,一些一專多能、能獨當一面的優秀人才在尋求上升通道的時候感到迷茫最後流於平凡?

要認識到客戶服務水平,其實不單單是指技術水平,這是一項綜合能力。總結一下應該包括態度和技巧兩大主要方面,老張就關於服務態度和服務技巧這兩方面做了一些深入的分析:

一、服務態度

服務態度作為客服中的重中之重,務必需要重視。這裡講的服務態度主要是一個服務心態問題,我們的項目交付人員基本上都是有一技之長的,如果面對的客戶,尤其是欠發達區域的客戶,在面對科技公司的產品時,客戶的技術和管理能力肯定是比不上項目組的。

當客戶提出的問題或者服務請求不被我們所認可的視乎,有些項目成員就會“孤芳自賞”的不予理睬甚至嘲諷,這是典型的沒有良好的服務心態的表現。

要塑造良好的服務態度,首先要放低自我,天天在談以客戶為中心,就要注重客戶的感受,把客戶當做一回事,這樣就不會因為客戶一些看似刁難的問題和話語,而影響項目成員的心情和行動。

1)首先,要有一個積極的工作態度。項目中對於技術支持工作比較枯燥,要善於自我調節情緒,要能夠深刻認識到自己的工作角色,持續的保證工作的熱情。只有自己的心情調節好了,才能做到從心裡願意去幫助客戶,自然而然的服務態度就會非常的好。

2)在工作態度上端正積極。要站在客戶的角度和立場上去解決問題,這樣才能和客戶有“共同語言”,保證處理問題的效率速度及滿意度。

3)客戶著急你不能著急。相反,要讓自己盡快冷靜下來,避免驚慌失措,要注意傾聽客戶的訴求。從客戶想要的點入手,注意適當的勸慰,並表達我們會及時、迅速的盡快相應客戶的訴求,慢慢引導客戶按照你的思路去思考問題。

4)項目中問題處理中用語要規範。尤其註意對待內部求助和客戶問題應該是同樣的服務態度。

二、服務技巧

服務的技巧就是我們在提供服務時候的言行舉止,很多有經驗的項目交付成員都會有這樣的經驗:並不是為客戶做的越多,客戶就越滿意,其實客戶是否真正滿意,往往是決定於我們在提供服務時客戶溝通的方式和處理問題的方式。

客戶需要的不是“言聽計從”、“指哪兒打哪兒”的服務,而是希望我們服務人員能夠在正確的時間提供正確主動的服務。優勢客戶提出的一些服務需求:如超出合同範圍的新增需求、無法在進度內實現的需求等,我們必須採用適當的方式和客戶探討並引導客戶最終達成一致,並且不影響客戶滿意度。

當然這要求我們的項目成員需要有較高的溝通技巧,服務的技巧其實也是做人的技巧,唯有平時多注意學習、鍛煉和積累,經驗多了,就知道什麼事情採用什麼方式來對待和處理,自然也就得心應手了。

注意詢問的方式:

1)學會使用開放式問答。尤其針對技能差的客戶,客戶的原始訴求只是解決基本層面的問題,不存在深層次理論的訴求,這類問題可以問:“您想問什麼問題?”之類的開放式提問。

2)不要使用反問句。在溝通中,注意提問的方式,不要使用“不是嗎?”、“你認為呢?”等反問句。

3)不要連續發問。對於客戶表述中的疑問,注意採用層進的方式進行,一次一個問題,不要連續進行加重式詢問。

學會傾聽:

1)在日常溝通中,如果無法感知對方的表情等肢體語言,學會傾聽是很重要的。但傾聽不代表一味的沉默。在客戶長時間的表述中,需要給予適當的回應,但不要打斷客戶的表述,可以選擇適當的時機,表達出客戶表述過程的關注與了解。

2)對於不明確的問題,需要通過複述的方式和客戶予以確認。比如:“您剛才的問題是不是這樣子的……”

適當降低客戶的期望:

1)這裡說的降低客戶的期望 ,不是對客戶提出的問題進行敷衍或降低處理效率。實際的工作中,客戶對欣堯設備特性的實現以及服務的訴求,或許有著過高的期望。如果被動的接受,那麼只能去迎合客戶的期望值,這必然帶來不可能或者過高的人力成本。

2)項目交付人員可以結合客戶的實際,問清楚客戶到底需要什麼,並給出量身裁體的解決方案,達到服務與客戶滿意的雙收。當然如何去降低客戶期望,也要把握適當的方式和技巧,對於“客戶真實所需”,就可以利用“針對性”地提問來完成,這個時候就要避免“開放式”提問了。

學會處理溝通中的應急事件:

經常可以看到項目中的工程師由於自己態度的起伏、心態的變化或者由於客戶態度的強硬導致問題處理過程溝通不暢,進而可能引致客戶的投訴。

1)對於自己的不理智,要及時予以糾正,並委婉的道歉,平復客戶的心態。

2)如是客戶態度的焦急,主要適當的勸慰,並表達我們會及時、迅速的盡快響應客戶的訴求。這類通常是業務緊急類的問題。所以項目上的工程師在相應的語氣和態度上,要與客戶保持適當的同步,不能是慢悠悠的姿態。

(此處已添加圈子卡片,請到今日頭條客戶端查看)

赞(0) 打赏
未經 TechRoomage 允許請勿轉載,違者必究!TechRoomage 科技空間 » 文 | 不讓客戶滿意?那你的老闆就該不滿意了,要用好態度+技巧
分享到: 更多 (0)

相關文章

TechRoomage 科技空間

觉得文章有用就打赏一下文章作者

支付宝扫一扫打赏

微信扫一扫打赏