車主索賠20萬被指“獅子大開口”,蔚來該不該無條件“寵粉”?


同樣是造車新勢力,面對強勢車主的維權,特斯拉選擇直接硬剛。在獲賠151萬餘元后,車主韓潮反遭特斯拉起訴,被特斯拉以侵犯名譽權為由,索賠經濟損失500萬元及承擔維權支出5萬元。


熙雅從來沒有想過,有一天,自己也會成為維權大軍的一員。

國慶自駕遊最後一天,熙雅落腳至河南洛陽,由於所駕駛的蔚來EC6電量不多了,熙雅在凌晨呼叫了蔚來的異地加電服務。令她始料未及的是,車子被專員送回來後,她發現車內充滿了酒氣、副駕駛位疑似有嘔吐物印記、腳墊有嘔吐物。“整個旅行計劃被打亂,也沒什麼心情了。”


之後20天,雙方經歷多次溝通後,熙雅提出了兩個和解方案。方案一是“換車”,包括換同等配置新車、補償10萬積分、現金補償7萬元、本次異地加電事件出具調查報告等;方案二是“退車”,包括全額退還車款(首付款22.14萬元+貸款 4.30萬元)、現金補償20萬元、新車正常使用前蔚來需提供代步車服務。

面對多達20萬元的“索賠金額”,蔚來社羣熱鬧起來。評論區中,車主們分成兩派。

有人認為,熙雅在“獅子大開口”,“這事如果還是拿錢平,那蔚來就是會哭的孩子有奶吃,以後也就沒有未來了”。甚至有車主建議,“如果(事主)提出不切實際的賠償(要求)。(蔚來)可以留下證據,學特斯拉反告一個敲詐勒索”。也有一些車主力挺熙雅,“蔚來是標榜服務的企業。(這件事如果)不重視處理,以後會出現什麼情況?”

憑藉遠超行業平均水平的奢華級使用者服務,蔚來迅速躥升至新勢力第一梯隊,隨著使用者規模不斷擴大,一個隱憂卻漸漸顯現——如何保證服務水準不下滑?

11月1日,蔚來公佈了最新一期銷量資料,今年前10個月,蔚來累計交付量達7萬餘輛,同比增加122.9%。交付量不斷攀升,蔚來就像一列疾馳的火車,向20萬、甚至百萬使用者規模奔去。

那個隱憂就成了懸在蔚來頭頂的達摩克利斯之劍,越來越無法忽略。

“索賠20萬隻是希望折損小一些”

熙雅是一個很精緻的女孩,車內總會放著一枚車載香氛。當看到被陌生人嘔吐過的副駕駛,熙雅“心裡產生一片極大的陰影”,她清楚這將“會是一場長久的困擾”。因此,“把車換掉”成為第一個出現在她心裡的念頭。

在和蔚來洛陽當地負責人、加電小哥等4人溝通一番後熙雅得知,當晚,加電小哥與朋友聚餐時,接到訂單,便帶醉酒朋友一同前往熙雅所住的酒店停車場,並將車輛開走加電,期間兩人在車上睡覺,其醉酒朋友在車上發生過嘔吐現象。

這顯然已經嚴重違反了蔚來的相關規定。蔚來異地加電服務明確規定,加電服務期間只有主駕駛位的門可以開啟,其他三個車門及後備箱均不可以開啟,為保護使用者車內隱私,不允許帶第三人乘車,更不允許汙染車內環境。

雖然對方帶著歉意而來,但在溝通過程中,熙雅仍感覺到“憤怒”、“被消耗”。加電小哥“年齡不大”,自己的本意是“對方說清楚即可”。然而,加電小哥先是在電話中承認喝了酒,後來又在當面溝通時矢口否認,聲稱是“2017年有酒駕記錄”,在熙雅看來,這是“出爾反爾,逃避責任”。

對此,蔚來方面迴應稱,專員在一鍵加電過程中搭載其喝酒的朋友並弄髒使用者車輛,專員在服務過程中沒有喝酒,並通過了相應的酒精測試。蔚來鄭州區域公司的負責人則表示,已經辭退涉事專員,並進行了相應的罰款。即便如此,熙雅認為,“(蔚來)在外包公司的用人篩選環節出了問題,也值得反思”。

來源:蔚來官方

幾番交涉後,熙雅得到了幾種解決方案:其一是換車、10萬積分和一年服務;其二是換座椅,將70度電池包升級到100度。如果退車,蔚來提出的方案是全額退車款外加賠償2萬元現金。

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但這番遭遇已經令熙雅失去了對蔚來的信任,“從一線服務人員看到了蔚來的管理缺乏一些流程和規矩,所以我希望直接退車”。

隨後,熙雅提出兩種和解方案:換車+現金補償7萬元;退車+現金補償20萬元。

來源:蔚來App

正是這些要求,讓不少人質疑熙雅獅子大開口。熙雅感到有些委屈,20萬元現金補償是“需要把原來的貸款還完,因為這輛車已經還給蔚來了”,她“只是想少折損一些”。

針對熙雅的要求,蔚來工作人員在評論區迴應稱,這件事情蔚來應該負全部責任,內部管理的疏忽,專員服務質量(不足)給使用者帶來極差的體驗。但蔚來方面同時也表示,類似換新車加數萬元現金或者退車加20萬現金的方案,“確實讓我們很為難”。

蔚來該不該答應車主的要求?

“蔚來車主都被寵壞了”,在傳統車企4S店工作的張洛感嘆。在他的印象中,若遇到同樣的維權事件,大多數4S店的做法是道歉、精洗車輛一次,外加幾次免費保養,至多給車主更換座椅,“(即便)訴諸法律也就是把小哥辭退,怎麼也不會換車外加補償幾萬元”。

同樣是造車新勢力,面對強勢車主的維權,特斯拉選擇直接硬剛。在獲賠151萬餘元后,車主韓潮反遭特斯拉起訴,被特斯拉以侵犯名譽權為由,索賠經濟損失500萬元及承擔維權支出5萬元。

熙雅卻認為,“我買的不是特斯拉,不是其他品牌的車,是蔚來”,蔚來承諾的服務,出了問題應該解決問題,與其它品牌相比沒有意義。

作為首個提出做“使用者企業”的車企,蔚來將“傻傻地對使用者好”視為生存之道。因此,在面對車主維權時,蔚來以往的處理方式十分溫和。今年7月,蔚來被多名車主投訴座椅舒適性差、存在設計缺陷。官方將此解釋為“個人體驗差異”,即便眾口難調,蔚來創始人、CEO李斌仍親自下場與車主互動,並表示成立了座椅體驗改進工作的專門小組,在確認可行後,承諾推出個性化的座椅體驗改進服務。

來源:蔚來App

正是憑藉這些傳統車企幾乎“不可能提供的服務”,蔚來成功立穩了豪華品牌的人設。按照蔚來的說法,截至今年4月底,蔚來旗下車型平均售價為43.47萬元,比寶馬、奧迪都高,位元斯拉中國的平均售價貴十幾萬元。

但在車主肖偉看來,“企業應該多些狼性”,面對不合理的需求應該“用法律途徑解決”,而不是“花錢消災,構築虛假的客戶滿意度”。

那麼,剔除情感因素,從法律層面來講,蔚來究竟該不該答應熙雅的要求?

程中華律師向未來汽車日報介紹,一般合同的違約責任,在損失賠償方面,採取的是“填平”原則,只有在法律有特別規定時,才適用“懲罰性”賠償。

填平原則就是“車主實際產生多少損失,就按照實際的損失金額進行賠償”,舉證責任在車主。就熙雅的情況而言,目前無法看到其具體損失的證據。關於間接損失,通常也不包括精力消耗、精神賠償這樣的專案,按合同約定可以包含合理的律師費。

當然,也可以從《消費者權益保護法》的角度進行索賠,該法律第55條第1款規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。

所以,就此事而言,如果能認定蔚來提供的服務存在欺詐,熙雅可以主張懲罰性賠償,即按服務費用的三倍進行索賠。

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“其實就是座椅弄髒後的損失賠償”,律師林蔚稱,就如同一個乘客乘坐計程車時發生嘔吐,需要賠償清潔費,法律層面講的民事救濟就是恢復原狀。

蔚來使用者運營的flag該如何立下去?

“海底撈式服務,女孩子開更省心。”今年3月末,在朋友的推薦下,熙雅將自己的雷克薩斯換成了蔚來。在她看來,雖然蔚來是個新品牌,相比BBA缺少些歷史底蘊,“但大家都看中了它的口碑”。

熙雅也曾感受過蔚來的暖心舉動。蔚來能記得使用者的生日,送一些積分或禮物,還會舉辦線下活動,“能感覺到這家企業是想越做越好的”。

李斌曾坦言,蔚來從創立之初就想成為一個讓使用者有擁有感的企業。蔚來的目標不僅是賣車,而是要為使用者創造愉悅的生活方式,創造一個以車為起點的社羣,一個分享快樂共同成長的社羣。為了實現這一目標,蔚來做了不少工作。比如打造一鍵加電、能量無憂和服務無憂等特色服務產品,同時用NIO App、NIO Life和積分體系構建了使用者社羣。

為了“讓使用者有擁有感”,除了和車輛本身相關的服務,李斌、秦力洪等蔚來高管都會深入到使用者群體中,參與使用者活動,甚至和他們一起吃飯、喝酒。

苦心經營下,蔚來嚐到了使用者運營的甜頭。2020年中,蔚來方面曾表示,2020年1-5月銷量,有69%源於老車主推薦。在蔚來的各種大型活動中,蔚來車主更是“有錢出錢,有力出力”。2019年澳門國際車展,蔚來澳門車友會自費租賃場地、搭建展臺,甚至拿出自己的車作為展車參展。

“你生病了,大家會出來救你,這是2019年發生的事,2020年財務恢復底氣以後,使用者更多開始批評鞭策我們,這是養成的一種心理,背後有非常深刻的社會學和行為學理論,我們只需要創造一個好的環境,很多行為會在這裡自然發生。”秦力洪曾這樣解釋使用者運營背後的邏輯。

來源:蔚來

但這樣的良性迴圈漸漸有些偏離軌道。

隨著使用者數量激增,蔚來的服務有些跟不上了。

10月29日,蔚來車主李洋在蔚來APP上抱怨稱,自己的“服務無憂包”變成了“添堵包”。車輛送北京五元橋維保完後,中控仍然處於失靈狀態。還有訂購了蔚來ES6運動版的新車主抱怨,“專屬服務群一直沒動靜,沒有工作人員告知車輛生產程序”。

秦力洪也坦承,“面對一個不斷擴大的群體,我覺得保持蔚來服務的品質和社羣的福利,是很困難的事。”

面對這個難題,秦力洪認為,蔚來能做到的,首先是把車做好,這是毫無疑問的;第二不要忽視使用者的價值;最後,把符合優質社羣的社會氛圍經營好。

有使用者建議道,產品力和使用者規模才是護城河,“靠發積分堆起來的滿意度經不起風雨,(如果)需要太多資源維護滿意度,寧可把資源投入到研發或讓利新車主”。

來源:蔚來App

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事實上,今年以來,蔚來也越來越表現得像個傳統車企,擴產能、搞研發、籌劃新車。近日,蔚來合肥生產線已完成階段性升級。按照規劃,在完成全部升級後,蔚來汽車年產能或增至30萬輛。在二季度財報電話會上,李斌表示,計劃在今年投入共50億元人民幣的研發經費,年底之前將再招攬至少300名自動駕駛研發人員。

在不久前,蔚來ET7電驅動系統媒體溝通會上,蔚來高階副總裁曾澍湘開場即強調,大家總是說蔚來的服務好,但其實技術功底同樣很好。

這樣的表述很難說是不是一種轉型的訊號,但可以肯定的是,如果找不到20萬甚至百萬級規模使用者的運營之道,熙雅遇到的事,蔚來很難保證不再發生。

(應受訪者要求,文中部分人物為化名。)

作者| 吳曉宇

編輯| 李歡歡

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