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科技報導

騷擾電話、虛假宣傳等問題成頑疾 三大電信運營商屢次整而不改



近日,浙江省市場監管局、浙江省消保委就群眾反映的騷擾電話多、套餐收費爭議多等問題聯合召開電信行業消費服務約談會,約談電信、移動、聯通三大運營商。無獨有偶,今年三月,中央紀委國家監委網站公佈了中國移動、中國聯通、中國電信整改進展情況的通報。

其中不乏騷擾電話多、套餐收費爭議等問題。彼時,三大運營商公開回應稱,將積極改正相應問題,比如推動簡化資費試點,促進透明消費;整改新老用戶不同權和解決套餐數量多等等。

實際上,近年來三大運營商屢次因騷擾電話、虛假宣傳等問題被約談,也頻頻給出整改方案,但相關問題依舊未得到有效解決。從這個角度看,整改方案似乎只是運營商應對監管層的表態而已,從實際效果看,整改舉措並未很好地落地。

運營商頻頻被約談,騷擾電話、虛假宣傳等問題成頑疾

在此次約談會上,浙江省消保委秘書長崔勵金進行通報了電信行業存在的問題,主要集中在騷擾電話問題多引發糾紛、未經消費者確認或誤導性信息產生糾紛、促銷活動誇大宣傳、虛假宣傳產生的消費糾紛、攜號轉網引發的消費者權益糾紛和霸王合同條款投訴等問題。

而這些問題實際上已經是老生常談了。

在2019年6月12日,就群眾反映強烈的“騷擾電話”問題,江蘇省市場監督管理局聯合江蘇省消費者權益保護委員會約談了移動、電信、聯通三大運營商,並就廣告管理中電信業務經營者應當履行的義務開展行政指導,要求從源頭上治理“騷擾電話”問題。

此外,監管層還要求三大運營商提陞技術防範手段加強管理。重點加強“騷擾電話”攔截配套技術系統建設,利用雲計算、大數據等技術手段,提升“騷擾電話”識別和攔截能力,努力從源頭上製止違法廣告推銷電話行為。

去年同期,中央第六巡視組對三大運營商進行了常規巡視,隨後反饋了巡視意見。今年3月下旬,中央紀委國家監委網站公佈巡視整改進展情況稱,三大運營商均披露了存在問題,並表示將進行整改。

其中,中國移動存在問題包括“不知情定制等侵害群眾利益”、“會議多、文件多、營業廳員工加班多”、“一線網點多為外包合作經營、員工教育培訓跟不上、服務質量不高”等;中國聯通存在問題包括“套餐數量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多”、“形式主義、官僚主義”等問題進行整改;中國電信存在問題包括“套餐複雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權、虛假宣傳不限流量”、“增值業務營銷侵權”、“騷擾電話、垃圾短信”等等。

記者發現,在聚投訴等公開投訴平台上,也不少用戶反映了運營商的其他問題,包括推銷升級套餐、線下拉客轉網、網速變慢等問題。

儘管三大運營商屢屢被約談,並多次提交相應整改方案,但相同的問題依舊屢禁不止。在整改的道路上,三大運營商還有很長的路要走。

運營商屢次整而不改,消費者權益侵犯何時休

數據顯示,截至3月末,三大運營商的移動電話用戶總數達15.9億戶。一季度,電信業務收入累計完成3383億元,同比增長1.8%。

隨著電信業務的不斷發展,消費投訴也始終高居不下。運營商因不知情定制、騷擾電話多等問題屢屢遭到投訴,但一直沒能有效解決。而隨著攜號轉網的推進,相關消費糾紛數量直線上升。

根據工信部關於電信服務質量的通告,電信服務申訴情況中,用戶投訴總量環比上升,2019年第四季度投訴總量近五萬件,其中用戶服務類占比最高,達60.9%。

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而在垃圾信息投訴舉報情況上,去年第四季度,關於騷擾電話的舉報投訴數量接近16.7萬。 2019年第一、二季度,關於騷擾電話的投訴數量均超過了20萬件。

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日前,三大運營商均公佈了4月運營數據,中國移動用戶數達到9.47億,中國聯通的移動出賬用戶數為3.093億,中國電信移動用戶數累計達3.3852億戶。

根據工信部數據,基礎電信企業用戶申訴量中,中國移動的投訴量佔比超半。

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近期,浙江省市場監管局、浙江省消保委在全省投訴舉報處理及在線公開徵集電信消費線索1700多條;2019年1月至2020年4月,浙江省市場監管局共受理涉及通信領域服務質量除外的各類投訴舉報8499件投訴問題,其中涉及移動佔62.6%、電信佔25%、聯通佔12.4%。

中國移動較其他兩家運營商而言,用戶基數更大,由此產生更多投訴量也在情理之中。但作為行業領頭羊,中國移動也應該在用戶權益保護上起到帶頭作用。日賺3億的運營商們,到底該如何平衡用戶發展與質量服務之間的關係呢?

浙江省市場監管局消保分局局長徐建明表示,三大電信運營商要強化運行資費管理,以清單式公示提升資費透明度;規範促銷行為,保護消費者知情權;信息公開透明,規範攜號轉網業務,保護消費者選擇權;肅清行業亂象,強化對騷擾電話的管控,從而降低整體投訴數量。

按照浙江省市場監管局的要求,三大運營商將在5月底前向市場監管部門提交整改方案及進度表。浙江省市場監管局將繼續關注,並採取相應措施,將在8月底對各運營商服務提升情況開展回頭看。

這一次監管部門的出手,能否給三大電信運營商敲響警鐘,值得我們繼續關注。