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科技報導

去哪兒網“退票”之困:投訴已等40天 聯繫不到客服



“我給去哪兒網客服打電話申請機票退款,第一次客服轉接讓我聽音樂,第二次居然顯示是空號,再給平台發郵件,居然因郵箱爆滿把我的郵件’彈’了回來。”廣州的黎女士無奈地說。

原標題:去哪兒網“退票”之困:投訴已等40天、聯繫不到客服,退款又不知道去哪兒了?

近日,多位消費者反映在去哪兒網平台上申請機票退款時,聯繫不到客服人員,出現超40天仍未收到退款的現象。

文 | 張燕徵 實習生邵萌

目前,21聚投訴平台針對去哪兒網“長時間不退票”相關問題的投訴量已超2000件。據不完全統計,1月24日至3月9日,某投訴平台針對去哪兒網“不退機票”“少退機票”相關問題的投訴量已超4000件,僅2月26日當天,就有680條相關投訴。

在提交退款申請後,消費者通過電話、郵件等方式為何联係不到客服人員?去哪兒網長時間不退票款的原因是什麼?去哪兒網方面回應稱,疫情期間,機票退單量巨大,客服人員已加班處理退改訂單,因退票環節涉及代理商、境內外多家航司等46個判定步驟,每個訂單幾乎都需要人工核查,暫無法保證具體退款時間。

01超40天還沒退機票費?

廣州的黎女士對中新經緯記者表示,她和朋友一家共計7個人原計劃於1月31日去斯里蘭卡“旅游過年”,並在11月9日支付了23679元的機票訂單。隨著疫情逐漸擴散,她於1月28日在去哪兒網平台上申請了機票退款。 “截至到現在(3月9日),我仍沒有收到退款,距離我發起申訴通知,已經過去了40多天。”黎女士稱。

黎女士介紹道,早在1月26日,看到斯里蘭卡航空微信公眾號宣布,因受疫情影響,出發日期在2020年1月18日至2月29日之間機票,航司可以全額退款,不收取任何費用。 “我們的訂單符合全額退款政策,這說明退款流程在航司這一環節是沒有問題的,現在質疑的是去哪兒網方面是否將我們的訂單轉交到斯里蘭卡航司,我們什麼時候能拿到退款?”

在黎女士提供的訂單頁面顯示,1月28日,去哪兒網方面表示退票申請已提交航司,目前航司退票申請積壓嚴重,預計7-30個工作日才能完成審核。

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▲退款審核截圖 受訪人供圖

值得注意的是,在等待了一個月後,黎女士表示自己通過客服電話、郵件等方式還是聯繫不到相關工作人員。 “為了要求退款,這幾天我們陸陸續續打了很多次客服電話,大部分時間都是暫無法接通。有一次,終於打通了客服電話,接線員說自己不負責國際機票,然後幫忙轉接到負責國際機票的部門,結果就是讓我們一直聽音樂耐心等待,我們再聯繫對方,居然是空號。”黎女士介紹道,自己還通過去哪兒網官方郵箱多次發送退款申請,結果所有的郵件都是直接彈回來。

在多次發送郵件後,3月4日晚,黎女士收到去哪兒網的郵件顯示,“有結果會第一時間與您聯繫,請耐心等待保持電話暢通”。除了黎女士,福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新經緯記者都反映了去哪兒網“不退機票”“客服無人應答”等類似問題。

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▲去哪兒網的回复郵件 受訪人供圖

02 免退改費期間收取手續費?

上海的王先生向中新經緯記者反映了去哪兒網平台免退改費期間“收取手續費”的相關問題。

王先生表示,1月7日,他通過去哪兒網平台預定了回家的往返機票。原計劃將和女朋友於1月27日從上海乘坐南航飛往深圳,去程機票總費用1560元。 2月1日再從深圳乘坐東航返回上海,返程機票總費用1376元。

“考慮到疫情發展,1月22日,我在在平台上申請了退款,並在當天下午收到去程機票退款672元,返程機票退款1116元。也就是說,去程機票被扣除了888元手續費,返程機票被扣除了260元手續費。”王先生稱。

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▲退款詳情頁面 受訪人供圖

據了解,航司的免費退改政策對購票時間、航班起飛時間、申請退票時間都做出了具體規定。換言之,只要不滿足其中一條,就無法全額退款。

南航退改政策顯示,購票時間在2020年1月28日(不含)前,並且航班起飛時間在2020年1月28日至3月29日(含)內,南航的784客票可在2020年1月28日(含)後至航班起飛前提出退票申請,客票有效期內,免收退票費。

東航退改政策顯示,購票時間在2020年1月28日之前,並且航班起飛時間在2020年1月28日(含)之後,東航的781客票可在2020年1月28日(含)後至航班起飛前提出退票申請,免收退票費。

按照王先生的往返訂單,雖然購票時間、航班起飛時間都符合航司的要求,但在1月22日就提出了退票申請,也不符合南航和東航的免費退改政策。對此,王先生表示,南航和東航沒有落實民航局的免費退改簽政策。

但中新經緯記者查詢發現,民航局的免費退改簽政策於2020年1月24日0時起實施。 1月23日,中國民用航空局發佈公告稱,為做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作,自2020年1月24日0時起,此前已購買民航機票的旅客自願退票的,各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票,不得收取任何費用。也就是說,王先生的退票申請在民航局免退改簽政策前兩天提交,按照相關規定,需要收取一定的手續費。

03 去哪兒網:暫無法保證具體退款時間

那麼,對於消費者為何联係不到客服人員?去哪兒網長時間不退票款的原因是什麼?去哪兒網方面對中新經緯記者表示,疫情期間,機票退單量巨大,客服人員已加班處理退改訂單,因退票環節涉及代理商、境內外多家航司等46個判定步驟,每個訂單幾乎都需要人工核查,暫無法保證具體退款時間。

“我們現在每天的話務量是日常的5倍以上,確實存在無法打入電話的情況。一般來說,此前用戶提交的預定支付訂單,我們已經將票款打給航司,現在退款也需要航司同意並將票款返回第三方平台賬戶上後,平台才能對用戶進行退款。”該去哪兒網工作人員稱。

經核查訂單後,去哪兒網方面對中新經緯記者表示,黎女士的訂單退款已於3月8日15時53分原路退回。而黎女士則表示,在訂單進度上已看到去哪兒網完成退款,但自己實際並未收到機票退款。

對此,去哪兒網方面稱,平台已按照規定將機票退款退回至銀行,具體什麼時候能到消費者個人銀行賬戶內,則由銀行方面決定。

去哪兒網方面表示,作為第三方平台,需要直接對接消費者和多家境內外航空公司供應商,各家航司退改政策也不太一樣,各方在交流方面不僅存在一定的時間差,而且也要以航司的退改簽政策作為退款依據。

“比如2月11日,民航局要求,自2月11日零時起,在該時間點之前已購買3月31日24時前航班機票的學生旅客,在航班起飛前憑學生身份證明要求退票或將機票改期至3月31日24時前其他航班的,航空公司及其客票銷售代理應為其免費辦理,不收取任何費用。但一直到12日下午6時,只有9家航空公司給我們反饋了具體的退改簽政策。而對於境外航空公司,我們國家的民航局政策無法直接對接到對方,我們平台的工作人員需要人工通知境外航司反饋政策。”該去哪兒網工作人員稱。

除了去哪兒網自營平台,第三方平台在機票預售方面也與多個代理商相互合作。去哪兒網方面介紹道,涉及到代理商,在溝通環節上又增加了時間成本,由於在春節放假期間,代理商嚴重人手不足,這就需要平台協助進行人工審核。短時間內激增幾百萬的退單量,而且還在不斷的增加,這對任何一個平台來說,都是無法承擔的巨大壓力。

退改訂單不僅量大,訂單還相對複雜。 “疫情期間,各國民航局、國際航司的政策在不斷的調整,訂單的複雜程度也相對較高。涉及到退改政策,平台以消費者當時提交的時間為準。這都導致我們無法批量處理退款訂單。”上述工作人員稱。

去哪兒網方面舉例稱,最近曾處理過的一個阿聯酋航空的案例,消費者計劃在1月27日從香港往返海外。航空公司1月25日的政策僅有大陸出發的航線免費政策,直到1月28日才給到香港出發的航線免費退票政策。而消費者是26日提交的退款申請。按照政策書面上的要求,這筆訂單不符合免費退改簽政策。但因為用戶是湖北籍,我們多次跟航司聯繫才獲得免費退票的許可。

據了解,境外的不同航空公司退改要求也不相同。去哪兒網方面表示,境外航司有的要求必須是消費者個人給航空公司打電話申請退款,第三方面平台不能介入;有些境外航司合作商擔心無法接到消費者的電話,甚至屏蔽第三方平台的來電;有的航司稱只能退代金券到消費者的賬戶。 “我們平台只能通過不斷溝通,並轉換這種代金券,然後把現金退給消費者。” 上述工作人員稱。

04 出行領域是投訴重災區

除了去哪兒網,攜程、飛豬、航空公司、旅行社等相關領域都是投訴的重災區。其中,“已經退票但沒退款”“打客服電話30分鐘無人接聽”“超50天未收到退款”“扣高額手續費”等是主要投訴原因。

北京市煒衡律師事務所律師張宇浩在接受中新經緯採訪時表示,此次新冠肺炎疫情導致整個春節期間旅遊業市場蕭條,事實上對去哪兒網這類OTA平台以及平台背後實際提供服務的供應商產生了很大的影響。 “目前第三方機票預訂平台投訴量激增,平台和供應商可能面臨著大量的退款單需要集中處理,另一方面可能存在既有資金已不足以支付所有退款的情況。”張宇浩稱。

張宇浩表示,如果超過退款時限,消費者可以繼續與平台溝通,尋找問題癥結,並嘗試溝通解決,如果無法聯繫到平台也可以通過12315消費者投訴熱線進行情況反應,並要求有關部門介入處理。 “消費者還可以通過訴訟的方式,以平台或服務的實際供應商為訴訟相對人,向法院提起民事訴訟,全國人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力,則消費者可以基於不可抗力的法定合同解除事由,要求接觸已簽訂的合同並返還已支付的款項。”張宇浩稱。

標題責編:張燕徵 孫慶陽 趙佳然