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科技報導

一億人的互保夢 網絡互助的爭議與困境



一位24歲的女孩,早晨上班途中被汽車撞倒,救護車趕到時,已經失去生命體徵。女孩最終在出事43個小時後去世了。事故發生前的8天,她剛加入相互寶。但相互寶拒絕了互助金申請。

為什麼不賠償?相互寶是重大疾病保障計劃,遭遇意外事故在96個小時內死亡的,屬於意外身故,96個小時後死亡的,才能認定為重病死亡,前者不在理賠的範圍內。

這樣在外界看來爭議極大的拒賠操作,在相互寶並非個案。

一位2018年11月加入相互寶的小朋友,2019年4月份通過穿刺,確診了一種非常罕見的疾病——戈謝病。他每次治療光打一針就要兩萬多,一個月打四針接近十萬塊錢。

目前,全球已經發現的罕見病多達7000多種,普遍的治療費用少則數十萬元,多則數百萬元。但至今,罕見病在中國的醫保體系中,仍以個別地區報銷十幾種藥且年報銷上限10萬元為保障措施。

由於相互寶的大病防癌計劃所涉及的99種疾病暫時不包括戈謝病,其互助申請也遭到拒絕。

相互寶是螞蟻金服推出的網絡互助計劃,前身是相互保,主要針對100種大病,支付寶會員芝麻信用分達到650分以上即可加入。相互寶目前每月扣款兩次,每次分攤金額3元出頭。

相互寶並非保險,其模式可總結為“一人生病,眾人分攤”,參與成員生病,可得到5~30萬元不等的互助金,費用由全部成員分攤。但與保險一樣,兼備風險分攤功能。這注定了相互寶會被比較,爭議也一直伴隨始終。

2018年,中國基本醫療保險基金支出增速比收入增速高出超4個百分點。未來,醫保收支增速失衡的情況勢必將更加突出。 2019年年末,相互寶參與人數過億。緊隨其後的,還有美團的“美團互助”與滴滴的“點滴相互”這樣的入局者。

這場涉及數億人的互聯網互助實驗,加入者如過江之鯽,可這其中的絕大多數人,連社保和商保的區別都說不清。

從現實的狀況來看,發起這場互助實驗的先行者,既要在現有的監管條件下拓寬未來的邊界,也要在商業與公益的考量間把握平衡,更重要的是,證明網絡互助對於改善整個社會保障的可能性與必要性。

井賢棟的三連問

2015年末,螞蟻金服內部成立了“1314計劃”,試圖做一個交很少的錢,關鍵時刻卻能救急的產品。

“1314計劃”的雛形來自阿里巴巴內部的“蒲公英計劃”,“員工交一點錢,一旦家庭發生特殊情況,參加計劃的人都會幫助他。”時任螞蟻金服副總裁、保險事業部總經理的尹銘和幾個同事覺得,這種互助模式可以推廣到外部。

尹銘記得很清楚,他和同事在一個週四的下午向螞蟻金服董事長井賢棟匯報,說要做一個類似於網絡互助計劃的項目。井賢棟聽完後,提了三個問題,令在場的幾個人頓時說不上話來。

井賢棟問:你們要做另外一家保險公司嗎?保障一定要先付費嗎?我們能做好嗎?

前兩個問題基於模式,“1314計劃”最初的版本,互助成員是否加入前要繳費,發生意外再享受保障。井賢棟覺得,當網絡互助計劃有大量用戶加入後,收取保障費的規模也隨之變大,需要相應的用戶資金賬戶,流程操作便與保險公司無異。

能否做好更多基於團隊的背景和能力。儘管尹銘在保險界從業二十餘年,但針對重大疾病的互助計劃,無論是深入醫療領域的專業判斷還是針對理賠的走訪鑑定,團隊都缺乏專業人員。

井賢棟的三連問,使得“1314”計劃就此擱淺。隨著芝麻信用的徵信體系逐漸成熟,一年半後的2017年3月,重新組建的團隊才得以解決“三問”之一:以個人信用為准入門檻,讓用戶免費加入互助產品。

2018年10月,相互保正式上線。本質為支付寶聯合螞蟻金服控股的信美人壽推出的一年期團體健康險。

相互保的上線,相較2011年青年張馬丁發起網絡小額互助平台“抗癌公社”晚了7年,但與水滴互助、輕鬆互助、壁虎互助等上線早於自己的產品相比,更接近張馬丁的互聯網“眾保模式”特點——不用預繳費,最高分攤費用封頂。

但模式極其相似的二者卻出現完全不同的結果,抗癌公社兩年參與人數不過3萬人,相互保上線9天獲得超過1000萬人參與。

原因很簡單,站在螞蟻金服肩膀上的相互保,獲得的不僅是流量,還有無形的信任背書。

這兩個要素的重要性,在明星項目水滴籌身上體現得淋漓盡致:創始人帶著美團10號員工、騰訊連投三輪的光環,即使出現掃樓醜聞、德云社成員眾籌事件,只要微信、QQ這樣的傳播渠道暢通,無法保證百分百真實的患病案例就可以持續收割公眾愛心。

真實需要風控機制保證,可是,“網絡互助最難的就是風控。”螞蟻金服告訴虎嗅。中國的醫療數據由各個機構獨立掌握,形成各自的信息孤島。健康、醫療數據的數字化程度低使得大數據技術目前發揮的作用有限。即使螞蟻金服擁有較為成熟的線上風控體系,在網絡互助面前也不敢掉以輕心,成員案件調查、過往病歷只能依靠探訪員實地調查完成。

但即使兩者加持,相互保仍然栽了跟頭。 2018年11月27日,相互保上線一個多月後,信美人壽因涉嫌違規退出,相互保更名為相互寶,由螞蟻金服獨立運營。

彼時,參投相互保的用戶已超5000萬人,為了讓用戶接受轉化,相互寶給了四大優惠,使得絕大多數人轉到了相互寶。

相互寶承諾:2019年度用戶分攤金額188元封頂,如有多出則全部由螞蟻金服承擔,且每年都會給定封頂金額;二是管理費將從原來的10%下降到8%;三是相互保時期的參與人數低於330萬立刻解散規則,改為達到解散人數的一年後解散。

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變身網絡互助計劃,自帶上千萬用戶的相互寶成為這個新領域的巨頭。

2019年3月,相互寶增加為父母加入的功能,59歲以下且符合健康條件的高齡成員可加入其中。 5月開始,一直被詬病的無區別賠付30萬時代結束,輕度癌症只能申請5萬元互助金,重度的則是30萬元不變,類似的還有前列腺癌、乳腺癌。

掙脫保險規則的束縛,相互寶在規則上不斷完善,用戶也得到迅速增長。 6月,參與人數超過7000萬,8月這一數字超過8000萬。至11月底,相互寶參與人數超過一億人。

但參與者顯然沒有意識到,人數增長究竟意味著什麼?

網絡互助模式下,參與者增多,分攤人數增多的同時也意味著需要互助的人的概率會增大。目前整個社會的重疾發病率為0.099%,相互寶的組成結構偏年輕化,概率為0.001%,仍遠低於平均水平。

基於重疾發生的概率,當群體基數越大,發病的概率就趨於穩定。用保險大數法則解釋,一百個人和一萬個人裡,發生交通事故概率更穩定的是後者,其更接近真實的概率。

隨著用戶數增長,相互寶重疾的發生率會慢慢接近上述社會平均概率。這也意味著,相互寶的救助人數和互助分攤金增加是必然事件。

5月,相互寶每期救助人數有二三十人,6月增加到一百多人,7月的第一期,救助人數接近三百人,8月的第一期,救助人數超過五百人。人數急劇上升的同時,上述時期對應的互助金均攤金額也從0.05上升至1.47元。

4個月內互助金翻了近30倍,從概率與統計學的角度來看,實屬正常,但仍然激起用戶的強烈反彈與質疑。

188元心理攻防戰

尹銘至今記得,那時他做的一個夢,“相互寶請了郭德綱代言,但在郭德綱的闢謠下,負面越來越多,情況越來越糟。”

那是他內心焦慮的真實寫照。 2019年7月,尹銘每天打開頭條就能看到相互寶的負面內容,“壓力非常大。但頭條就是這樣,越看推薦得越多,好像全天下是相互寶的負面。”

他晚上開始失眠。

有人告訴他聽雨聲可以促進睡眠,但原本夏季多雨的杭州卻沒下幾場痛快的雨,他沒有雨聲可聽。又有人告訴他,睡前聽郭德綱的相聲可以幫助睡眠。於是,他手機裡只剩下郭德綱和于謙的相聲,以及相互寶的負面。也就有了上面那個夢。

夢醒後,尹銘卸載了頭條。 “有些東西很專業,用戶未必能理解。這是一個逐漸接受的過程。”他告訴虎嗅。

拒賠案例引發爭議、分攤金額成倍增長……用戶鋪天蓋地地質疑中還夾雜著不少謾罵。關於相互寶產品的質疑,並沒有隨著尹銘的自我寬慰而消失。

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事實上,剛變成相互寶時,有人質問尹銘:一年下來,萬一分攤幾萬塊怎麼辦?他回答,一年不會超過188元,超額的部分螞蟻金服來擔。

“每年分攤不超過188元,這句話是被逼著喊出來的。但又有人來罵我,說你這個封頂了像保險。這個活沒法幹,太累了。”這一回答被他稱為“腦門上頂著槍的回答”。

即使這樣,還有用戶質疑相互寶收管理費是為賺錢。一位業內人士告訴虎嗅,無論是保險行業,還是網絡互助領域,這樣比例的管理費用距離覆蓋運營成本相差甚遠。

螞蟻金服安全管理部總經理邵曉東說,提出8%的管理費沒有任何依據。彼時,相互寶剛成為網絡互助,正處在風口浪尖之上的團隊,只想讓用戶看到誠意。

“一年下來,8%的管理費根本hold不住運營成本。”邵曉東補充道。

尹銘對此感到委屈,“這麼多調查員,風裡來雨裡去,不需要給工資嗎?表現好不需要獎金嗎?背後成千上萬台服務器運行不需要成本嗎?”

歸根結底,是相互寶快速成長與用戶認知仍然落後造成的錯位。

一方面,健康保障產品本就有較高的認知門檻,傳統保險的面對面講解保險條款環節,在互聯網時代被一個個電子文本取代。

另一方面,從“保”到“寶”的轉變,相互寶用了限時免分攤、管理費降低等拉攏用戶的策略,使得用戶錯過了分攤金額的正常遞增過程,對網絡互助的運行規則認識延後,等到分攤金額從幾分錢飆升至幾塊錢,才驚覺現狀,並誤以為“上當”。

事實上,保險與網絡互助大有不同。

銀保監會給網絡互助劃的四條紅線:第一,不能叫保險;第二,不能宣稱由政府或銀保監會監管;第三,不能沉澱資金池;第四,不能承諾剛性兌付。

“保險和網絡互助的運行原理接近,互助是保險的原型,可以看作是類保險產品。”業內人士告訴虎嗅,互助和保險的差異在於二者的合同契約結構不同。

保險的契約結構相當於收購風險,保險公司跟客戶簽訂甲乙雙方對賭的保障契約,甲方交保費,乙方給保額。互助模式沒有承保方,是一方和其他所有互助會員簽訂的開放式風險交換契約,共同分攤風險。

以國際上較為成熟且主流的相互保險為例,投保人要先繳納保費,保險公司成立基金池,通過投資獲得收益,實現資產增值。相互保險既可以當作避險保障,也可以當作避通脹的理財方式。

網絡互助模式中,互助成員分攤救助費用,平台審核勘察決定是否救助,並將所有環節公示。也就是說,相互寶沒有承保方也不設資金池,螞蟻金服承擔的僅限於運營管理職能。

對於網絡互助和保險的區別,該名從業者舉了個例子,前者“如果只剩三百個人分擔,一人分擔三百塊,最終只能募集九萬元的互助金,剩下的二十多萬元是不能用平台的資本金來承擔償付的。”而後者,當投保人出現意外,保險公司必須剛性兌付。

現有網絡互助的運行機制規定,參與人數少於一定數量後計劃自動失效,因此不會有賠付不足的擔憂。但相比保險較為完善的產品形態和監管,網絡互助仍處在最初級的階段,未來走向的不確定性成為最大風險。

但業內人士認為,相較於傳統保險,網絡互助能實現低成本獲客,還能幫互聯網巨頭實現深度鎖客功能,讓平台與用戶實現高頻互動,打破保險的轉化魔咒,優勢異常明顯。

“幸福癌”爭議

隨著信美的退出,相互保變成相互寶,網絡互助的身份屬性得以最終確認。 “三問”只餘下最後一個問題,螞蟻金服能做好嗎?

2019年6月,“植入甲狀腺癌細胞騙取互助金”的內容讓一眾用戶感到憤怒。 8月,相互寶媒體溝通會上,一位記者稱朋友得了甲狀腺癌,拿到相互寶的30萬互助金,治病花了一些,剩下的用來買了車。

上千萬人分攤的救命錢,被用來買了車。有人覺得,相互寶已經偏離了救窮救急的本質。但也有人認為,“互助是一個自己為自己負責的運營機制和群體教育產品,既然加入了互助團體就有義務了解清楚運作規則。”

“只要有理賠就一定會產生認知差異和糾紛。”螞蟻金服告訴虎嗅,重疾險明文規定,納入重疾範圍的疾病賠付金額必須一致,相互保時不能區別對待,成為相互寶後才開始調整規則。

在保險行業裡,甲狀腺癌是出了名的“幸福癌”,發病率高,治療費用相對較低,同時治愈率也高。把甲狀腺癌踢出重疾範圍是保險行業近些年一直討論的話題,但至今沒有進展。

從醫學的角度,癌症沒有痊癒的說法,不論是“幸福癌”還是其他癌症,都有復發的可能,且要終身服藥。從現實的角度,當一個人不幸得了癌症,除了治療耗費巨大,勞動能力喪失也使得生活難以為繼。

因此無論是保險還是網絡互助,其規則制定需要考量的方面,都遠超常人的意料。通常情況下,理賠金額裡也包含著部分失能補助。

回過頭看,對於井賢棟的靈魂三問,只有“是保險嗎”的答案最初是肯定的。

保險性質下,保險公司收購用戶風險,形成對賭契約,因此要承擔應盡的償付能力、資本安排、保險保障等職能。但相互保模式下,支付寶是個線上的流量入口,信美人壽則充當了保單審核勘察的運營角色。也就是說,相互保的產品形態下,保障風險的資金來源於用戶分攤,保險公司並不起承保作用。

沒有監管對產品框架的束縛、不用準備備付金、用戶進入程序簡單、分攤金額低……作為保險的先天性缺陷變成了網絡互助的優勢。正因此,2019年11月底,再上線一周年的前幾天,相互寶人數突破一億。

然而,對於保障類產品,用戶的產品心智並不成熟時,規模越大,誘發問題的機率也就越大。

相互寶的一億多用戶當中,80後佔比近50%,90後佔比近31%。

按照80、90後的年齡推算,他們的疾病高發率至少要在數十年之後,但“要是十年後相互寶解散了呢,能對那些交了十幾年費用,就為了當務之急有個保障的人說,你們就當獻愛心了嗎!”一位保險從業認為,對於保障性產品來說,網絡互助的缺陷尤為明顯——不是保險,不保證剛性給付,也意味著不能保證每個參與者最終都能獲得保障。

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另一方面,無論網絡互助還是保險,核心是對風險的管理。網絡互助對用戶准入的健康要求,是核保的必然要求,目的是避免高風險的人群進入,保證形成健康的用戶群體。但現階段,網絡互助的申請加入全憑線上渠道,加入前不需要體檢報告等能證明身體狀況的依據,而是申請互助理賠時再做完整調查。

這無疑對用戶提出了過高的要求。

尤其是相互寶一億多人中,接近六成用戶來自三線及以下的城市,三成用戶來自農村和縣城。讓這些大多來自“下沉市場”的用戶,依靠自己有限的專業知識去解讀那些專業性極高的文字,其判斷難免和條款的實際語義存在差異。

但互聯網造成的認知鴻溝問題是無解的。不論是目前的互聯網保險還是網絡互助,基於線上渠道購買保障性產品都無法當面核保,“保單起步一兩百元的,保險公司都沒有能力進行,相互寶每月幾分幾塊錢的,當面核保成本得有多高。”業內人士稱,網絡互助的分攤金額小,人數規模大,高昂的成本是准入審核的最大難題。

這大概率意味著,那些真正需要相互寶的人,在生病後才發現,自己並不符合相互寶的准入要求,沒有獲得互助金的資格。

因此,這些無法克服的難題,哪怕會造成百分之一的風險,都需要明確告知每一位用戶。並且,相較用冷冰冰的規則,通知用戶一定條件下合約自動解散而言。為網絡互助產品主動貼上公益標籤的平台,對可能的風險結果預估,並給予妥善的處理方式,才更符合大公司的社會責任,也符合公益的真正特質。

分攤一份看病的尊嚴

幸與不幸是相對的。

一個年僅9歲的小女孩,幸運獲得了30萬的互助金,並用於骨髓移植手術。術後一個多月的時間,她都躺在無菌病房裡,每天隔著玻璃跟爸爸對話。

有次下雨天,爸爸要為她買飯,她隔著玻璃給爸爸發語音,“爸爸別買了,我就著鹹菜吃饅頭就好了”。

相互寶30萬的互助金及時挽救了小女孩的生命。但對她的病來說,也只是杯水車薪。

一位30歲出頭的女士,年初剛決定和交往3年的男朋友領證結婚,4月份就被確診為肺腺癌晚期,確診報告出來後她跟男友提了分手,不想拖累他。但男朋友承包了所有家務活,鼓勵她堅持治療。

她說:“雖然這30萬不能讓癌症消失,但至少讓我有了看病的尊嚴和勇氣。”

相互寶上接近1.2萬人的救助者中,近50%為80後、90後。發病率最高的分別是甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、開顱手術以及急性心肌梗塞。南開大學衛生經濟與醫療保障研究中心對4.2萬名相互寶成員的問卷調查發現,只有50%左右成員能承擔10萬元以內的醫藥費。

30萬元互助金,並不能讓被救助者完全脫離困境。但對更廣泛的重疾病患用戶來說,這至少是面臨生死絕境時,縫隙中的一線希望。

國家醫療保障局的數據顯示,截至2019年4月底,全國已納入大病專項救治65.2萬人,累計救治次數253.8萬人次,納入專項救治病種報銷比例達到85%,較專項救治啟動之前提高了40個百分點。

而國家癌症中心2019年上半年公佈的數據顯示,2015年惡性腫瘤發病約392.9萬人,死亡約233.8萬人(該數據一般滯後3年公佈)。兩相對比,國家醫療保障的覆蓋範圍與實際需求的差距一目了然。

2019年3月,兩會政府工作報告15次提及“保險”。對於“40%以上鄉村居民的貧窮是疾病因素帶來的”這一情況,國務院發展研究中心金融研究所教授朱俊生說,“完善大病保險機制,有利於緩解因病致貧、因病返貧” 。

可供參照的是,2016年我國因病致貧、因病返貧的貧困戶佔貧困總數的42%。

2018年,醫保支出增速比收入增速高出超4個百分點。在減輕營商負擔的趨勢下,醫保收支增速的差距必將更大,面臨的挑戰也更加嚴峻。

據財新健康報導,2016年,在醫療機構服務收入來源中,基本醫保支付了56%,個人自付40%,商業醫保佔比只有3.33%。 “中國社會醫保佔醫療機構服務來源的比重居中,但個人支出比重較大,商業保險比例太小,理應更有所作為。”

現階段,醫療保障產品市場基礎薄弱,市場空間巨大。儘管近兩年,網絡互助的賽道上已經站滿了互聯網巨頭——相互寶以超過1億用戶一騎絕塵之後,滴滴上線“點滴相互”,美團上線“美團互助”,這兩個數億級用戶的高頻場景進入,意味著網絡互助市場擁有更大的想像空間。

但目前來看,後者除了在互助金額上有所提升,其他的與相互寶差異不大。這距離為國家醫療保障體係作補充、提升國民風險保障意識而言,顯然差距不是一點點。

無論是用戶上億的相互寶,還是剛剛起步的“點滴相互”和“美團互助”,“在更高層面尚未對網絡互助未來的發展做長遠規劃與定位之前,解決掉那些明顯的缺陷才能守住這些用戶。”業內人士稱,網絡互助現在需要的,是證明其能夠發揮社保的補充保障作用,而不是急著流量變現,想著靠用戶優勢在健康管理市場跑馬圈地。

出品 | 虎嗅大商業組

作者 | 李玲