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我在瑞幸卖咖啡:2分钟出单 系统指挥一切



“两分钟内完成一份订单”,这是瑞幸咖啡为门店定下的规矩。无论订单内是一杯,还是多达十余杯。在成为瑞幸店员之前,王红对这家“最快IPO”的企业兴趣盎然,“是一家挺神奇的企业,成立没多久就上市了,想知道他们的运营状态”。入职后,在从不间断的忙碌中,她逐渐失去了新鲜感,但也逐渐理解了瑞幸的理念:整家公司如同一个庞大的机器,其中每个零部件、每个流程都严谨地运行着。

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与她曾经工作过的咖啡店对比,这里处处都显得效率更高、更精准,相对应的,也少了些人情味与咖啡文化。

瑞幸从来都是一家充满争议的公司。从诞生之初便以疯狂扩张与烧钱著称,由于每天新开7家门店、亏损20多亿等事实,被无数人视为“下一个ofo”;但当瑞幸仅用20个月便成功IPO,再用6个月后实现门店盈利时,大众对其评价又开始分化。

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瑞幸曾被评论为“蒙眼狂奔”,而董事长陆正耀回应称,“狂奔是真的,但是并不是蒙眼”。

究竟孰是孰非?哪一个才是真实的瑞幸?

在三季度的财报中,瑞幸公布门店运营层面扭亏为盈,盈利1.86亿元。全天候科技与多名瑞幸门店兼职店员、全职店员和值班管理人员等进行交流,试图在门店层面,对这家存在争议的企业有一个更多面的解读。

以下为员工自述,经全天候科技整理:

“2分钟必须做完一单”

瑞幸的关键词是快,不仅扩张快,门店工作流程也要求非常快。

瑞幸给人的感觉就是快,大家都知道,瑞幸的门店扩张很快,开了几千家店;在店里,店员的工作也要快,我在2、3家咖啡店工作过,瑞幸是最忙的一家。

瑞幸只能在线上下单,既能节省门店收银员的位置,也能精准计算时间。每当客人在线上下单后,机器会自动打印两份单据,一张写着饮料内容,贴在杯子上,另一张是二维码,完成制作后扫码,顾客就会收到制作完成的信息。

公司对我们的要求是每个订单2分钟内扫码,无论订单里是1杯饮料,还是十几杯饮料,如果不能按时完成,会扣绩效,绩效与全店全职店员和店长的工资挂钩。我们店在写字楼,很多客人都是一单多杯,经常没办法按时完成。

实在完不成,我们也只能提前扫码。当然,这个是不能被发现的。

其他品牌咖啡店都不会要求这么严,一般对制作时长没有严格限制。星巴克现在也有线上订餐的“啡快”,但只是一个预计取餐时间,没有超时惩罚的机制。

瑞幸可以说和咖啡文化没有任何关系。咖啡文化讲得是慢咖啡,要学手工咖啡、学拉花,但是瑞幸所有操作都是全自动的,咖啡师唯一要手动做的就是压一下糖浆,做完一杯咖啡的平均时间是1分钟出头,这也是我们订单时间被限制在2分钟的原因。

“一切被无死角监控”

每个流程的违规,都会扣绩效,进而反映在工资中。

在瑞幸门店工作的每一个程序都是限定好的。

我们店里有8个摄像头,5个对着客区,3个对着店员的工作区,不同门店摄像头数量不一样,但都要达到对工作区的无死角监控。瑞幸的监控不是摆设,有专门的监控中心,有专人盯着,如果我们的操作违规,立刻就会被发现。

瑞幸的很多规定对顾客应该是好的,不用担心瑞幸有食品安全的问题。对店员来说就不一定了,瑞幸是真的很忙,从早上到打烊,几乎就没有停歇的时候,而且包括操作规范、操作时间等,都有严格的规定。

比如,要求店员每半个小时洗一次手,每次搓满20秒钟。再比如,每次铲冰前要先洗手,再戴手套、拿冰铲,铲冰流程对不对,冰铲放置位置,都是有规定的。

有一次,我们店有个男生没戴手套就去铲冰,被监控发现了,罚抄《工作流程》500遍。《工作流程》将近100字,要第二天上班前交,挺残酷的。没办法,那天他抄到半夜3点多。

另一个很多人不知道的点就是,瑞幸对差评非常看重。一个门店,如果一个月收到三个以上的差评,基本就“凉凉”了,绩效会变得非常难看。但我们没办法控制,顾客给差评的理由千奇百怪,我印象很深的一个差评理由是“没有星巴克好喝”,当时哭笑不得,却也很无奈。

无论是门店订单量、员工操作规范、操作时间、顾客评价等,都有可能影响门店绩效。

绩效对全职员工和店长很重要,是他们收入来源的大头,如果绩效太差,薪水会变得很惨,可能比兼职员工还低。

能坚持下来的人多数还是因为工资高。但也有很多人适应不了,新人工作1个月左右时离职率最高。

“系统会做所有决策”

瑞幸的数字管理系统,涵盖门店进货、销售、排班、盘点等多个层面。根据财报数据,瑞幸在扩张之后,门店成本不增反降,从2018年Q2至今,单店成本正在逐季下降。

我是暑假去瑞幸做兼职的,当时刚刚高考完,想借此接触一下社会。一共工作了将近2个月,我蛮喜欢瑞幸的,这家公司非常强调系统、强调数字运营。

首先,瑞幸有一个智能分配系统,顾客线上点单之后,不一定会把订单分配到离你最近的门店,如果这家店当时处理订单太多,就会自动分配到距离第二近的门店里。

其次,瑞幸特别强调库存盘点,要求是每天、每周和每个月都要做盘点。这个比较少见,星巴克是一周盘点一次,我知道有些咖啡馆是一个月盘点一次。

门店每天会有订单量统计。比如今天有20L牛奶,订单显示你用了18L,晚上盘点时,剩余牛奶量要在1.5L到2.5L之间,意思是,有500毫升的容错率,但是不能超过这个数字,否则系统就会“标红”,标红的食材太多,门店就会被追责。

月盘是大盘点,我第一次参加月盘时,因为我们的“标红”比较多,晚上十点多,所有店员、副店长都被叫回来了,一直盘点到凌晨3点多。

每周日、一、三晚上的盘点同时要申请进货,系统会根据你近期的订单量来判断需求,自动推送一个进货量。即使店长经验不足,也可以根据这个数字来确定进货,店长也可以根据经验自己调整,但轻食是调整不了的。

系统还会判断门店的人员安排。我在职时,最低要求是店里同时有两个人,如果门店经常在某一个时间短单量上升,例如中午12点到2点,系统就会建议店长在这个时间段增加人手。感觉这样会节约成本,只在忙时增加一个兼职,闲时就不用付佣金。

我自己的理解是,瑞幸的饮料是自动化制作,进货等管理系统也是由系统决策的,所以瑞幸虽然开店多,但是饮料口味能做到高度一致。

我听说订单量也是开新门店的依据,比如来自某些社区或写字楼的订单量特别大,就会考虑去附近开一家。

不过在瑞幸比较难学到东西,因为都是自动的,所以瑞幸咖啡师对手冲咖啡还是不懂,店长也比较依赖系统。可能对瑞幸的好处是,无论是不是新人、无论谁离职,都不会对门店运营产生影响。

“兼职工资很高”

瑞幸门店大比例采用兼职员工,招股书显示,截至2019Q1,兼职员工为8160人,占总数约5成。

瑞幸新店太多,对人手要求大,可能因为这个原因,薪水也给得比较好。一般来讲,瑞幸兼职员工的时薪都是当地兼职工资中最高的。

在上海这边,刚入职时是每小时20元,工作满40个小时可以考瑞幸的咖啡师,之后工资会升到30元一小时。上海现在的平均兼职时薪是22元到25元,星巴克是19元一小时。

不过,有些地区的瑞幸兼职时薪最近好像在降,我有朋友在昆明,他说最早咖啡师是24元一小时,后来降到21元,现在到19元了;上海暂时还没变化。

瑞幸分成兼职和全职员工两类,兼职是固定时薪,全职员工是底薪+绩效。全职员工底薪三千多,加上绩效后,在五千元到一万元不等。

其实瑞幸的订单量和员工的努力关系不大,因为大家都是在线上点单,最多到店取货而已,但就是规定订单量也与门店员工工资挂钩。如果分配到比较偏僻的门店,店长的收入可能还不如市中心门店的普通店员,全职店员的收入不如兼职员工。

在我们门店里,卖得好时,一天有将近200杯,差的时候只有70、80杯。

门店业绩主要是看每小时单量,比如你一天卖出140单,工作了10小时,就是14单/小时;为了提高小时单量,员工会修改自己的工时,比如在系统中把自己的工作时间从10小时改成8小时,这样绩效就会提高了。

为了提高单量,店长也会压缩兼职员工的工时,比如尽管员工在工作,但强制在系统中安排休息2、3个小时,导致他们少拿时薪。在一些门店中,这是全职与兼职员工的一个矛盾。

在瑞幸工作,早期升职比较快,我当时用一个月就从店员升到了值班管理,很多人大概一年左右可以升职到店长。现在比较慢了。

“不明白为何在同区域开多家店”

瑞幸上新快,新品也受欢迎,不过一年以来,我们门店的订单量没有增加多少。

瑞幸一向是新品卖得最好。

瑞幸上新品的频率比较高,新品销量也是最好的。像之前推出的大红袍寒天牛乳茶、陨石拿铁,现在正在卖的圣诞姜饼人拿铁,都卖得不错。我每做三杯饮料,有两杯都是新品。夏天的时候,小鹿茶也卖得很好,但我们不太喜欢做,制作起来比较麻烦一点,容易超出2分钟的限制。

不过轻食卖得一般。我猜可能和没有微波炉有关,入冬以后,顾客来买三明治或者鸡肉卷,都是冰冷的,没办法加热。轻食的进货量是系统自动安排的,店主不能改变数量,长期卖得不多就会减少,所以现在进货量和销货量都不大。

新增加的潮品也卖得很少,比如杯子、包包这些,我们店几乎没怎么卖出过。

门店工作非常忙,而且都是线上下单,所以我们平时和顾客交流很少,这也许也是快咖啡的特性。

印象比较深是一次外国人来买咖啡,可能是游客,不会线上下单,我们帮两个客人下载了App,但也没法支付,结果最后就没卖成。他们两人第二天又来了,带了一个中国人一起,才买到了咖啡。

我在瑞幸这一年,门店每天的订单量没有比较明显的增加。小鹿茶出现之后,买的人不少,不过单数总量没怎么变。这可能和附近门店增加也有关系,本来这一带商圈只有我们一家店,后来又多开了一家,对我们是一个分流。

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我自己是有点想不明白的,如果附近的订单都放在一家门店的话,门店绩效高,员工可以多收入一点,对于瑞幸来说,也不用额外支付租金、水电和更多员工的薪水,为什么要在同区域开那么多店呢?我能想到的就是为了扩张。

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