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工信部組織503人監督攜號轉網 嚴禁設置人為障礙



從2010年11月在天津、海南開始試點到今年的全面實施,“攜號轉網”已經走過了9年。歷時8個月,累計投資超30億元,涉及1800多項系統建設改造,全國攜號轉網實時交互聯動系統正式建成。11月27日,工信部在北京舉行了全國“攜號轉網”服務啟動儀式,這標誌著三大運營商在全國范圍內正式提供“攜號轉網”服務。

“攜號轉網”是由電信運營商提供的一項電信服務。用戶可以在同一本地網範圍內,在號碼保持不變的前提下變更電信運營商。 11月10日,三大運營商在全國范圍內試運行“攜號轉網”服務。

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問的多、轉的少

“總體來看,用戶比較關注,但是問的相對多一些,真正攜轉的不是特別多。”工信部信息通信管理局副局長魯春叢在27日接受采訪時指出。

據魯春叢介紹,天津、海南、江西、湖北、雲南前期試驗五省(市)已經於2019年9月19日正式提供服務。截至11月26日,完成“攜號轉網”用戶316萬,攜轉佔五省(市)用戶總量的1.8%。其餘省級系統已經於2019年11月10日起上線試運行。截至11月26日,共發放攜出授權碼11.2萬人次,協助7.2萬個用戶完成攜轉。

除了用戶本身的意願,在具體實施過程中遇到的障礙也直接影響了用戶攜轉的積極性。一方面,提前解除原有的合約需要支付一定的違約金;另一方面,打客服電話取消套餐,去營業廳也需要時間。有用戶告訴記者,打客服電話要很久才通,取消套餐又要等,如果手續太繁雜,就不考慮了。

根據“攜號轉網”的流程,用戶首先應向當前的電信運營商(攜出方)發送短信查詢號碼是否滿足攜轉條件;如果滿足條件,用戶向攜出方申請獲得授權碼;拿到授權碼後再到擬簽約的電信運營商(攜入方)申請辦理攜入;在辦理完成後,攜入方可以為用戶提供新的移動電話卡。

不過,在試運行期間,不少用戶在短信查詢是否滿足攜轉條件時發現有眾多障礙。其中,用戶在不知情狀況下有多個套餐,已有套餐協議期過長等被廣為詬病。

據記者了解,不少用戶反映套餐到期時間為2050年,還有用戶因為是星級用戶、優質號碼不能攜轉。

電信分析師付亮對第一財經記者表示,“我見過合約期到2100年後的百年套餐,現在的主要問題主要集中在合約的理解以及靚號處理上。”付亮對記者表示,0元贈送合約也有不少不合理因素。按說0元合約,用戶可以隨時解約,用戶需要賠償的是0元乘以未履約月,所以還是0元。

付亮認為,資費是運營商吸引用戶轉網的最主要原因,過去幾年,聯通也曾憑藉騰訊王卡及其互聯網卡吸引了用戶,獲得了資費低的“美譽”,但今年開始,風向有所變化。

從5G套餐來看,三大運營商擁有相似的套餐檔次,中國電信和中國聯通資費相同,中國移動便宜1元。這樣的差距很難成為吸引用戶轉網的依據。此外,其他套餐的差距也在快速縮小。運營商下屬的省市公司所推出的“超低價套餐”被叫停,很難起到刺激用戶的作用。

因為合約未到期以及其他三項業務導致記者暫無法進行攜轉。北京聯通客服告訴記者,這些合約和業務均可以取消,但是部分業務需要再轉接至專業人員再解除。

嚴禁人為設置障礙

對於“攜號轉網”用戶的各類申訴,工信部要求運營商嚴格落實主體責任,加快系統整改。三大運營商也於27日紛紛表態將積極支持該項政策。

工信部在啟動儀式上總結了試運行期間類似上述用戶投訴的三大問題。首先,是部分電信企業人為設置系統障礙。魯春叢表示,“我們通過中國信息通信研究院(信通院)定期的撥測,也發現系統有時候關閉打不開的情況,違規增設攜入攜出條件,影響用戶感知,這也反映出部分的基層電信企業思想認識不到位,政策理解不一致,工作執行有偏差。”

第二類問題是企業攜出的賠付規則、標準不合理。他指出,部分用戶反映協議期過長,特別是有些協議期到2050年、2099年。 “這個是最基本的簡單的問題,我們現在已經要求這三家企業嚴加整改,現在很多這方面的問題已經基本解決掉。”同時,提前解決賠付標準過高的問題也是用戶投訴比較多的。

第三類問題則是“攜號轉網”系統運行維護不完善,影響用戶體驗。他表示,很多用戶反映,攜轉以後無法正常上網、充值,享受不到原來已經一些既有的服務問題。

針對上述問題,魯春叢稱,已經把各省“攜號轉網”用戶申訴做了一個排名,把存在的問題、細分的種類全部發給各省的通信管理局和各省公司,要求企業嚴格落實主體責任,加快系統整改。

魯春叢表示,全國目前一共形成了503人的聯合監督檢查團隊,“我們也建立了“攜號轉網”的監測制度,指導信通院對全國電信企業“攜號轉網”的系統進行連續觀測,重點監測電信企業違規關閉和終端系統服務以及用戶交互不規範的情況。”

此外,他指出,工信部也加強了“攜號轉網”服務規範的監督考核。對於擅自增設辦理條件,人為設置障礙,利用“攜號轉網”實施惡性競爭的行為,要求企業集團公司納入各省公司的考核,並將這項工作作為今年行風建設和糾風工作考核的重點指標。

當天,三大運營商均表態積極支持“攜號轉網”。中國移動副總裁趙大春指出,中國移動“攜號轉網”服務全國上線試運行以來,總體保持平穩,但與廣大用戶期待相比還有一定差距,比如用戶交互界面友好性還需優化、攜轉規則執行規範性有待加強等,下一步將完善系統功能、改進用戶體驗、健全長效機制,全力以赴把好事辦好。

中國聯通表示,“攜號轉網”是一項複雜的系統工程,時間緊、任務重、投資大、涉及面廣,幾乎所有的網絡和業務平台都要改造、升級,幾乎所有的業務流程都要重新梳理和重構,大量的業務協議都要重新修訂。中國聯通將建立常態化的統籌工作機制,緊跟客戶需求和訴求,在實踐中不斷優化完善。

中國電信稱,將配合政府部門加強監督管理,強化行業協調配合,嚴格執行“攜號轉網”管理政策和業務規則,充分尊重用戶的知情權、自由選擇權、公平交易權,不斷優化市場環境,共同保障用戶權益和服務質量。