人工客服找不到、機器人答非所問?專家:應防止平臺濫用權力



開啟手機裡最常用的App,想找到人工客服有多難?

近日,南都·AI前哨站對20款常用網際網路App的客戶服務功能做了測評,發現不少App從智慧客服轉到人工客服時,存在路徑過長、操作繁瑣、排隊過久等問題,還有部分社交類App完全找不到人工客服,甚至陷入死迴圈。

智慧客服的普及讓找人工變得更難了嗎?不同型別的App在客服體驗上為何存在明顯差異?“遍尋人工而不得”是否涉嫌侵犯消費者權益?對於這些公眾關心的問題,南都·AI前哨站採訪了幾位專家。

1

找人工變難,智慧客服該不該“背鍋”?

去年11月36氪研究院釋出的《2020年中國智慧客服行業研究報告》顯示,2018年前,我國傳統人工呼叫中心坐席數量以15%的年均複合增長率穩定增長。2018年後,傳統人工坐席數量不增反降,減少了約16萬。報告預測,未來智慧客服行業的市場增量有望突破300-600億。

南都·AI前哨站的測評結果也從側面反映了這個趨勢——在大部分網際網路App中,要想和人工客服對話,幾乎不可能跳過智慧客服。但是,智慧客服通常只能對一些基礎問題給出固定答案,而對於一些個性化問題,智慧客服常常“答非所問”。

據瞭解,早期的智慧客服主要通過識別關鍵詞,從答案庫中找到對應答案。後來,有了深度學習為基礎的自然語言處理,智慧客服對問題的理解更準確,迴應精度也在增加。如今,一些企業宣稱智慧客服已經可以估計使用者的情緒和行為。但很多使用者還是感慨,智慧客服並不智慧。

除了“不夠智慧”這樣的技術侷限外,中國人民大學法學院副教授郭銳認為,智慧客服可能會對社會產生一些附加影響,例如,使用者分不清電話那端是真人還是機器,這會引起困擾。另外,人們可能會把和智慧客服互動的一些習慣帶到社會生活中,與機器人對話不用敬語,態度比較粗暴,這些對人際關係可能有長期影響。

對於不少使用者來說,智慧客服一方面的確可以解決一些簡單問題,另一方面卻成了橫在找人工路上的一道曲折屏障。不過,多位專家認為,智慧客服的廣泛應用並不與使用者找不到人工客服直接相關。

在社科院研究員段偉文看來,智慧客服的使用是必要的。“客服的問題實際上是成本和效益的問題。大的平臺想要在人工服務上做到盡善盡美,那麼它的成本有可能是無限大的。所以絕大部分的使用者的問題,還是要通過智慧客服來回應,這是一個趨勢。智慧客服的普及實際上伴隨著技術的演化迭代過程,通過這種迭代,智慧客服會越用越好用。使用者也要適應這樣的過程,減少對人工客服的依賴。”他說。

郭銳告訴南都·AI前哨站,找不著人工客服的現狀,更多和人力成本、商業模式有關。“有的公司會盡量地減少這種主業之外的支出,這個利潤能夠讓它的業務能夠持續,甚至擴張,這樣才能服務到更多的人。”

因此,對於不少使用者期待的“一有問題就能直接與人工客服對話”,多位專家表示並不現實。

“隨便一打電話就能找到一個人,其實是非常奢侈的一件事情。”郭銳說,找不到人工的現象在國外更早出現且普遍存在,因為一些國家的人力成本非常高,金融機構、銀行等普遍使用智慧客服。

延伸閱讀  微星SSD產品新型號上架!M480雙十一迎降價

段偉文也持類似觀點。他認為,如果事無鉅細都要依靠人工客服,需要一支龐大的人工客服隊伍,不僅金錢成本巨大,從勞動力的資源來看也不現實。

2

為什麼社交類App的人工客服更難找?

為什麼社交類App的人工客服更難找?

南都·AI前哨站實測發現,在找到人工客服的難易度上,不同App的表現差距明顯:電商、外賣、商旅酒店等消費類App,人工客服的設定較為充足,很快可以找到,而一些社交、通訊、論壇類App,找到人工客服比較困難。即使在同一個App裡,涉及錢的業務也常常比其他業務更容易找到人工客服。例如,撥打微信的支付業務客服電話能夠順利找到人工,而撥打賬號業務客服電話則總是無人接聽。

對於這樣的差異,中國政法大學教授朱巍分析,一方面,垂直類App的智慧客服和人工客服服務都會更好,而非垂直類App因涉及領域眾多,如內容稽覈、引流、廣告等,問題龐雜,智慧客服的效果可能不太好,人工客服的壓力也更大。

另一方面,這種差異也與App內是否有第三方商家有關。以淘寶為例,店主實際上分擔了大部分的客服需求,緩解了官方客服壓力,而社交領域App如微信,使用者基數太大,人工客服很難滿足需求。

朱巍認為,儘管差異存在,但一個事實是,當前幾乎所有的網際網路平臺都採取了智慧客服和人工客服結合的模式,應當從個別App的問題中看到共性問題,看到技術瓶頸、使用者權益的瓶頸,而不要將“找人工客服難”這個問題歸咎於某幾家公司。

郭銳則認為,涉及消費、金錢類的App,如果消費者聯絡不到客服,可能會有財產損失,那麼平臺就有比較明顯的損害賠償責任。而社交、論壇類App,多數情況下使用者遇到的問題不和錢直接相關,平臺就很可能逃避應負的責任。甚至,一些社交媒體由於有“維護秩序”的藉口,在很多問題的處理上做得簡單粗暴,例如隨意封禁賬號而不給解釋,這實際上是濫用平臺權力的一種表現。

此外,郭銳還提到,可以從壟斷的角度看待App間的這種差異。像微信、微博這樣的App,在相關領域沒有強大的競爭對手,消費者的選擇範圍很小,這也可能是平臺客戶服務不完善的原因之一。

他建議,使用者遇到問題找不到客服時,可以確認一下這個問題是否涉及合同,例如網際網路服務商違反了雙方的協議;或者涉及侵權,例如平臺侵犯了使用者的隱私權。如果是這類情況,使用者可以通過訴諸法律來解決。

3

不涉錢就找不到客服,是否侵犯消費者權益?

南都·AI前哨站在對一個App的測評中,出現了賬號被封卻通過各種方式都未能聯絡到人工客服的情況。最終記者前往這家公司的總部進行投訴,半個小時內問題得到了解決。而這樣成本高昂的方式,是一般使用者無法承受的。

使用者遇到問題,卻找不到客服來解決,投訴無門,平臺是否構成侵犯消費者權益?

延伸閱讀  關於小米手機刷機的教程

南都·AI前哨站了解到,目前,我國並沒有相關法律對此做出明確界定。對於找不到客服這件事中的消費者權益問題,專家也有不同觀點。

段偉文認為,如果涉及到交易、資金等問題,對消費者造成了財產上的損害,消費者卻找不到客服,這明顯是侵犯使用者權益。但如果不直接涉及資金,就很難界定。在他看來,使用者使用平臺免費提供的服務,本來就是一種“搭便車”的行為,當因為找不到客服而影響了使用者使用這項服務時,平臺沒有侵犯消費者權益。

“在客服問題上,使用者的需求和平臺能提供的服務之間本身存在矛盾。因此,在一定程度上,使用者要對免費平臺不能立即找到人工客服有一定的容忍度。企業也要設法去改進服務,根據問題的緊急程度,讓那些急迫需要人工客服的問題能得到解決,讓客服問題在使用者的容忍範圍之內。”他說。

郭銳則認為,判斷是否侵權,首先要澄清一個誤區,這個誤區是“只有涉及到錢才算侵犯消費者權益”。即使使用者使用平臺免費,平臺也從使用者資料中獲得了廣告收益。這也意味著,如果平臺損害了使用者的合同權利,同樣有損害賠償的責任,這其實跟電商或者遊戲沒有什麼本質不同。

“尤其是一些App出現了賬號被封禁這樣的嚴重問題,卻聯絡不到客服,這可能是一種濫用平臺權力的行為。有些平臺誤以為社交媒體服務不涉及錢,不涉及損害賠償,所以它們就可以逃避服務客戶的義務,這就錯了。但這方面普通使用者維權確實有難度,法院應該通過一些訴訟去明確規則,要承擔起來這個義務。”他說。

在朱巍看來,一個企業做得足夠大,服務一定要跟上。但實際上,現在使用者權益的保障成為了行業發展的一個瓶頸,它也能檢驗一個平臺科技向善、科技能力到底發展到什麼程度。

“我們講科技向善、科技進步,它體現在客服上,我覺得要下大功夫才行。怎麼解決維權難的問題,這是下一步的關鍵。”他說。

出品:南都人工智慧倫理課題組

採寫:南都記者李婭寧 見習記者胡耕碩

製圖:林泳希 胡耕碩

視訊:王子黎

延伸閱讀  壽命長距離近,比鄰星會成為人類新的家園?那是一顆假的宜居星球
Scroll to Top