誰搶走了滴滴的訂單


滴滴旗下App下架後,7月高德打車投訴環比增加168%,同比暴增1131%;T3出行投訴環比增加23.2%,同比暴增1162%;美團打車投訴環比增加68.9%,同比增加300%。


Tech星球(微信ID:tech618)

文|王琳

封面來源|視覺中國

這不是網約車玩家們第一次“圍剿”滴滴。

4年前,順風車安全事件時,市場也曾出現過短暫的空窗期。如今,空窗期再一次出現,只不過當時自主權在滴滴,而現在滴滴被動防禦。

參與者的名單變得更多了。除去曹操出行、首汽出行、美團打車外,T3出行以及被高德聚合起來的100多家中小平臺也來參戰。出人意料的是,他們成為了這次大戰的主角。

曹操出行和T3出行都獲得了新一輪融資,且數額不菲。但是這只是少數資本的遊戲。大部分資本異常謹慎,他們不再出手,理由是政策的不確定性太大了。

但是,沒人能阻擋網約車平臺的熱情,這是他們最有機會動搖滴滴市場份額的時刻。他們拉攏司機和使用者的方式並無創新,可是8月,滴滴的訂單已經下降了20%。

所有人都關心的問題是,這些訂單流向了哪裡。

意料之外的第二名

兩年前,幾乎所有人都沒有想到高德可以成為網約車市場的第二名,種子選手被認為是曹操出行、首汽約車,以及曾和滴滴短兵相接的美團。

但他們都缺乏競爭實力。和快的、Uber中國合併後,滴滴曾長期佔據網約車市場90%以上的份額。滴滴的日訂單一度達到2500萬單左右,而其他平臺大多在小几百萬單徘徊。

沒人能撼動滴滴的位置,哪怕是縮短和滴滴的差距。但現在一切有了可能。

Tech星球獲得的一份資料顯示,美團打車的司機活躍度在滴滴下架的第一週裡暴增了2倍多。但是到了第三週、第四周司機活躍度便開始下降。

美團並沒有接住流失的訂單,雖然它上線了單獨的App,併到處招人。一位美團員工稱,現在的大頭更多的是在社羣團購上,美團沒有更多的精力來做打車。

結果是導航系統不夠準確,App故障頻出,最終沒能最大程度得留下司機和使用者。

這幾乎是大部分網約車平臺的情況。根據全國網約車監管資訊互動平臺統計,截至2021年8月31日,滴滴出行的訂單量較上個月下降了21.1%,花小豬則下降了2.6%。

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這些訂單更多的流向了及時用車、T3出行、陽光出行,在8月,他們的訂單量環比分別上漲了113%、66.8%、33.8%。這是8月份訂單還在上漲的為數不多的四個平臺中的三個,還有一個是漲幅6.8%的如祺出行。在7月,90%以上訂單量超過30萬的平臺其單量都在上漲。

漲幅最大的是此前名不見經傳的“及時用車”。這是一家註冊地址在山東的網約車平臺,曾經獲得國金汽車(一家新能源汽車研發商)的戰略投資。

一位網約車平臺內部工作人員告訴Tech星球,及時用車是高德非常核心的供應商,它的訂單量已經超過了陽光出行和首汽約車了。今年7月,及時用車的訂單首次超過30萬單。上述知情人士透露,及時用車正在進行B輪融資。

高德已經是一款日活過億的App,競爭對手預估明年它的日活很有可能過2億。使用者開啟高德地圖,搜尋一下目的地,然後打車是一個非常自然而然的選擇。

依靠聚合模式和免抽傭,高德已經是妥妥的第二名,其訂單量在400-500萬徘徊,背後有超過100家供應商。雖然高德表示訂單資料不實。在9月的最後一天,T3出行公佈了其最新成績單,日訂單峰值達到200萬單。

呼聲最高的美團還在大規模招人,美團打車缺乏的是帶隊人。Tech星球從一位長期服務於美團的獵頭公司處獲悉,美團打車現在更傾向於尋找L9級別的人,比如使用者運營負責人等。這個級別待遇年薪百萬。

但美團的崗位已經掛出來2個多月,依舊沒有找到合適的人選。

滴滴是網約車行業的人才聚集地。上述獵頭表示,目前滴滴員工換工作的意願並不是很強烈,美團現在更傾向於尋找高德和百度的人。這兩家公司都有業內頂尖的地圖技術,這是網約車平臺提高效率的必需品。

服務參差不齊,投訴暴增

滴滴的招股書中,“風險因素”佔了60頁,這其中包括監管壓力。就在上市後,其中一個風險便隨即顯現。這幾乎是所有人都沒有預料到的。

受到滴滴旗下App下架的影響,突如其來釋放出的訂單,衝擊了幾乎所有網約車平臺。

網約車的業務模式天然決定了供給端比需求端更重要,因此,網約車平臺最先想到的是籠絡足夠多的司機。一位汽車租賃公司員工告訴Tech星球,他們此前基本只做滴滴的供應商,現在他們則服務於美團和滴滴。

“這和地區有關,在我們這個城市,美團和滴滴是單量最多的平臺。”上述員工補充道。

搶奪司機放在了最重要的位置,服務就很難被滿足。

據黑貓投訴統計,滴滴旗下App下架後,7月高德打車投訴環比增加168%,同比暴增1131%;T3出行投訴環比增加23.2%,同比暴增1162%;美團打車投訴環比增加68.9%,同比增加300%。

一個典型的例子是,使用者在高德、美團打到的網約車品質參差不齊,車內衛生環境也有待提高。消費者投訴最集中的是實際價格比預估價高、司機不按時來接、不按定位來接等。

需求沒有被滿足,品牌心智尚未建立,很容易造成使用者流失。這是大部分網約車平臺在今年7月經歷的情況。

但想要建立起服務壁壘並不容易。

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不少使用者曾在社交平臺反饋過高德打車的價格問題:高德打車預設的呼叫車型時便宜的、貴的都選擇,但平臺按照價格由低到高排序,這導致最先展示給乘客的是價格便宜的,而價格貴的由於排序靠後很容易被使用者忽視。打到車後,並不顯示這是什麼價位的車型,高德自動扣的是運營商給出的價格,與預估無關。

作為日活過億的App,再加上聚合平臺,高德很容易在短期內獲得規模優勢。但高德作為一個聚合平臺,並非網約車運營主體,不參與司機招募,要如何制定一套合適的定價機制、對違規司機的懲罰機制,是一個棘手的問題。

順風車的安全事故,讓滴滴深刻認識到安全服務體系的重要性。

滴滴成立了安全響應中心,客服每天面對近5000例衝突、失聯、交通事故等安全投訴。滴滴還在專車和部分優享快車內普及了車載錄影,同時啟動了車載錄音功能。這是其他網約車平臺短期內都無法企及的。

最終競爭格局的不確定性

即便訂單下滑了20%,滴滴仍以2000萬的日訂單量穩坐網約車市場的頭把交椅。但這還不是最終的結果。

高德訂單量增長迅猛,除去平臺流量以及聚合了100多家網約車平臺外,另一個不容忽視的原因是免抽傭。高德的免抽傭活動,包括工作日的早高峰以及節假日的全天,這讓一直吐槽網約車平臺抽傭過多的司機,多了一個更好的選擇。

其他網約車則或多或少給了司機和使用者補貼,比如T3出行給予新使用者100元的補貼。

這一情景似乎回到了當初的網約車補貼大戰。只是情況不同的是,當時網約車市場裡玩家的單量對比並沒有如此懸殊,而且監管較為寬鬆。

8月,廣州、上海、天津等地的主管部門先後約談了各大網約車平臺公司,約談的主要內容都是集中要求,各網約車平臺不得采取大幅度降價、折扣等低於成本價的不當營銷手段擾亂正常市場秩序的行為,以及嚴禁向未取得網約車駕駛員證的人員、未取得網約車運輸證的車輛派發訂單。

這意味著大戰不可能像以前一樣激烈,想要撼動滴滴的地位要比以前更難。

當然,滴滴也並沒有坐以待斃。滴滴最大的優勢是資金,在規定時間內,若該乘客未付車費,滴滴平臺會全額墊付,這是司機沒有大規模流失的原因之一。

同時,為了穩住司機,滴滴迴歸了早中晚以及意外高峰時段獎勵,這讓滴滴司機的收入有了小幅度提升。

“最危險的是換機的時候”,一位滴滴員工評價道。這也幾乎是所有人的共識。目前,滴滴出行App已經從應用商店下架,一旦換手機,那麼必然造成使用者的流失。

更大的風險是監管。首先是網約車的合規問題。

網約車司機需要具備駕駛證、行駛證,還要考取網約車資格證。全國網約車監管資訊互動平臺資料顯示,截至2021年8月31日,各地共發放網約車駕駛員證352.6萬本、網約車車輛運輸證136.2萬本,這樣的速度遠遠不夠。

合規需要巨大的成本,以北京為例,網約車司機要求京車京牌。

另一個是,對於滴滴的調查結果什麼時候公佈、處罰力度如何都是未知數。

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在未知的市場空窗期面前,其他玩家在開足馬力,瓜分網約車市場。在這場大戰中,他們取得的份額越多,最終即便滴滴順利迴歸,那想要恢復以前的單量面臨的挑戰也就越大。

一個疑問是,到那時,網約車市場的競爭格局將會如何?

唯一可以確定的是,沉寂了近4年的網約車市場,還會再熱鬧一陣。

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