一個“誤操作”損失4000萬,元氣森林冤不冤?


文|AI財經社 劉冬雪

編輯|孫靜

“薅羊毛”被薅到“求饒”,元氣森林這回算是認栽了。

10月26日凌晨,元氣森林官方淘寶店上架大量超低價氣泡水,不少顧客僅花費幾元到十幾元不等,就買到了原價79元12瓶裝的元氣森林無糖氣泡水。

10月28日晚,元氣森林方面對外宣稱,運營在優惠設定操作中出現失誤後,導致淘寶店鋪所有商品出現超低價,商品價格甚至不及快遞成本。此前一天,元氣森林官方店釋出店鋪公告稱,大量超低價訂單遠遠超出店鋪實際庫存,由此造成損失金額也遠超出店鋪承受能力,懇請顧客申請退款。

據AI財經社獲悉,元氣森林本次損失金額超4000萬元,而並非網傳的200萬元。


淘寶店運營的一個誤操作,損失四千萬

回到事件起點。

10月21日雙11預售開啟後,正在商家們全力準備大促、設定優惠折扣時,一隻肥碩的“綿羊”披著26日凌晨的月光,走進了“屠宰場”。

有網友在社交媒體曝出,元氣森林官方淘寶店上架大量超低價氣泡水。根據網傳的購買截圖來看,不少網友僅花費幾元到十幾元不等,就買到了原價79元12瓶裝的元氣森林無糖氣泡水。更有甚者,直接一次性購買上萬瓶。

隨後,該店鋪將所有商品連結全部下架。與此同時,一張來自“元氣森林秒殺群”的聊天截圖也在網路流傳開來。一名自稱是元氣森林官方店運營張阿龍的人表示,因家庭突發事件導致優惠設定錯誤,給公司造成超200萬元的損失,個人無力承受,懇請大家申請退款。

圖/視覺中國

鑑於元氣森林一貫在營銷方面的大手筆,不少業內人士和網友對這次事件到底是運營失誤還是營銷手段各執一詞。

懷疑是營銷手段的一派認為,這件事發生在雙11大促期間,時間點上有點微妙,所有商家都想在此期間狠狠刷一波流量。以至於有部分網友相信,這就是一場“自導自演”的營銷鬧劇而已,理由是事件上了幾天熱搜,即便企業有損失,也值了。

另外,有快消行業人員表示,淘寶有商家保護機制,店鋪設定優惠折扣過低時,平臺會發出提醒,運營人員不至於出現這種低階錯誤。

對此,28日下午,元氣森林對AI財經社迴應稱,訂單價格事故確實是員工操作失誤導致,並不是外界所說的營銷炒作,網路上流傳的自稱運營人員聊天截圖並不屬實。

28日晚,元氣森林方面對外宣稱,10月26日凌晨0點,運營在優惠設定操作中出現失誤後,當時並未即時收到低價提醒,導致淘寶店鋪所有商品出現超低價,商品價格甚至不及快遞成本。半小時後,運營團隊發現了訂單異常,並立即修正錯誤設定。

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但由於大量使用者湧入,訂單量暴增,超出第三方店鋪管理ERP系統承載量,出現通道擁堵,造成庫存扣減延遲,導致所有商品數量限購功能失效,以致訂單遠遠超出了實物庫存。經統計,共計14.05萬使用者下單,產生了價值數千萬元的訂單。其中,購買50箱以上的訂單共451個,最大的訂單有41000箱。

據元氣森林內部人士透露,這次事故涉及商品價值超過4000萬元。這些訂單的成交價格都不及運費。這或許可以解釋,為什麼時隔一天,官方店選擇站出來,請求買家申請退款的原因。

在最新宣告中,元氣森林表示,要 “和無法完成交易訂單的使用者溝通,直到問題完全解決”,這意味著至少部分交易會被強制取消。

平臺漏洞,該誰買單?

元氣森林官方店的請求,在法律層面是否站得住腳?

京師律師事務所高培傑律師認為,本次元氣森林是因為優惠券設定錯誤導致消費者低價購買相關商品、造成損失,消費者並無義務協助店鋪辦理退款。因淘寶店鋪與低價購得的消費者之間已經形成了事實合同關係,根據《民法典》及《電子商務法》等相關規定,淘寶店鋪有義務按照出售商品時所釋出的要約條件,繼續履行支付相關商品。

不過根據《民法典》第一百四十七條規定,淘寶店鋪可以以本次事件存在重大誤解為由,申請撤銷與消費者之間的低價交易。交易撤銷後,淘寶店鋪有義務向消費者退還已支付金額,消費者同時有義務返還已購買商品。

“如果元氣森林想要以本次事件存在重大誤解為由,申請撤銷與消費者之間的低價交易,需要承擔舉證的責任,來證明該標價是一種不真實的意思表示,而不是一種真實的促銷行為。”北京市致知律師事務所張偉律師對AI財經社說道。

不過張偉律師傾向於認為,消費者應該主動申請退款。因為這種令一方受損的低價交易,有違交易主體公平自願的基本民事原則。“當然店鋪拒絕發貨,按原有路徑給消費者退款也能了事。一般情況下,消費者也不會選擇起訴店鋪,一是自己不擅長訴訟流程,二是成本太高,時間太長。不過這種處理方式雖然可以挽回經濟損失,但可能會對企業構成名譽損失。”

其實,在電商平臺上,類似利用bug薅羊毛的事件時有發生。2019年1 月 20 日凌晨,拼多多被曝出現優惠券漏洞問題,使用者可無限領取有效期高達一年的100元無門檻券,且此優惠券可全場通用(特殊商品除外)。

隨後大量使用者湧入平臺領取該優惠券,更有專職羊毛黨蔘與,拼多多的運維人員發現問題後進行了系統重置,但沒能成功,優惠券直到 20 日上午 9 點 50 分才從拼多多平臺下線。當時有傳言稱該漏洞給拼多多造成200億元的損失。

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對於上述傳言,拼多多釋出宣告表示為謠言,稱該漏洞是與一檔電視節目開展合作時,因節目需要特殊生成的優惠券,後遭到黑灰產惡意盜取,公司已經向公安機關報案。拼多多承認優惠券漏洞導致被盜取數千萬元平臺優惠券。為挽回損失,拼多多采取了實物訂單一律強制退款、使用者充的Q幣和話費被凍結等措施。

在隨後的宣告中,拼多多還特意強調,本次優惠券事件和此前“某航、某電商平臺”等一系列因技術bug 所致企業損失存在本質差別。言外之意,拼多多是網路詐騙案件的“受害者”,而某航(東航)和某電商平臺(支付寶)那是自身的bug,損失自理無可厚非。

被拼多多“拉踩”的物件東航,是因為訂票 APP 在系統維護時出現價格引數問題,導致飛往熱門旅遊城市和偏遠城市的機票價格打了不止一折,甚至不到百元就可買到頭等艙。隨後,東航宣佈,在系統維護時售出的所有機票(支付成功並已出票)全部有效,旅客可正常使用。這筆損失,反過來等於為東航做了一次大型品牌宣傳。

另一個“拉踩”物件支付寶,在2012 年 7 月 26 日的一次手機抽獎活動中,錯誤發出 236 箇中獎簡訊,按照活動規則,收到簡訊的支付寶使用者意味著中了iPad 2 平板電腦。

圖/視覺中國

最終,技術造成的問題,支付寶選擇自己承擔損失,承諾給這 236 名使用者送出 iPad 禮品。不過,這筆損失相比元氣森林的4000萬元,還是差了一個量級。

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公開資訊顯示,2020年,元氣森林總營收27億元,2021年的營收目標是75億元。相較之下,一個價值數千萬元的bug,似乎並非大數目。接下來就看元氣森林如何妥善處理後續事宜。

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