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電信“霸王企業”?真相在這裡:上海電信回應作家六六投訴



這幾天作家六六怒懟中國電信一事在互聯網上引發了強勢“圍觀”。針對所謂的“霸王企業”損害用戶利益的說法,上海電信方面向C114回應了真相

12月2日晚間,六六通過微博投訴稱,“中國電信強迫我購買家庭網絡的時候拿一部免費送十幾個G流量的手機。每個月不用完流量就扣款,我在年費一次繳納完的情況下,隔三差五因贈送手機流量沒用完被停家庭網絡,從不提前預警,說斷就斷。我在續費後從不即時開通,要不斷聯繫他們,且聯繫不上。這樣的霸王企業我們用戶有沒有權力?”

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上海電信方面對此抽絲剝繭,一一作出了回應。首先,是否真的是電信強迫消費者購買自己不願接受的捆綁服務?答案是並非所謂“強制購買”。

上海電信運營的中國電信上海客服微博賬號聲明稱,經查證,6月15日,機主撥打10000號客服熱線辦理業務,客服人員推薦了單寬帶、融合類套餐(手機+寬帶)等不同類型套餐,機主主動選擇了融合類的“十全十美暢享套餐”,並非電信“強制購買”。 6月24日上午,機主至電信營業廳,營業廳工作人員按機主需求,為其辦理了加載在套餐上的15元寬帶提速包等業務。上述業務辦理檔證齊全,且機主本人簽字確認。

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其次,免費獲得的手機每月用不完流量真的會扣款?答案是扣的15元是寬帶提速費用,並非手機流量費用。

中國電信上海客服微博賬號聲明稱,經查證,機主申請的15元寬帶提速包,是上海電信為積極響應建設“雙千兆示範城市”號召,在4月18日到10月31日期間推出的十全十美融合套餐用戶15元寬帶提速包。這是讓用戶體驗高帶寬的一項升速和促銷活動,用戶可按實際需求自由選擇,並不存在“強迫消費”。選擇該服務後,套餐內寬帶可享受升速,如機主的寬帶就從原來的500M升速到1000M。同時也配合了優惠政策,若套餐內手機流量當月用滿10G,次月可減免此15元提速費用,也就是說15元是寬帶提速費用,並非手機流量費用。這項促銷活動旨在讓用戶在使用電信流量和享受電信高品質千兆寬帶的同時,有機會減免15元寬帶提速費用,讓用戶享受到好網絡、好服務和低資費。

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最後,因為扣費後賬戶餘額不足導致的停網問題,上海電信方面也表示已與機主進行了溝通,“若不需要此項服務可以幫助解除寬帶提速包,機主表示需要此業務,清楚規則,並會繼續使用電信服務”。

可以說至此事情的真相已經大白,其間對於這位放言“管理層腦子一定進屎”的用戶,電信同樣保持了一貫的優質服務態度。那麼外界所謂的“大V才能享受這樣的待遇、沒有對所有消費者一視同仁”是否準確?中國電信上海客服微博賬號亦有聲明,稱“我們重視每一位用戶的微博投訴。在微博上@中國電信上海客服反映問題的用戶,我們均會私信聯繫,請用戶提供具體信息後進行查證處理。同時,為方便用戶查詢費用、套餐等問題,我們提供10000號客服熱線進行解答,用戶也可以關注'中國電信上海網廳'、'中國電信上海客服'微信公眾號進行查詢”。

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值得深思的是,通過“鬧一鬧”這種手段來尋求自身正當利益以外的利益,已經成為一種風氣,而電信運營商也屢屢因輿論壓力或靜默或妥協,當然,企業也不會像大V那樣酣暢淋漓地一吐為快。上海電信這一次基於事實進行客觀查證並迅速做出正面回應的做法,既保障了用戶的正當利益、也堅守了底線,可以說做到了“有理有據有節”,或可為行業借鑒。

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