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淘寶第一主播薇婭:信任是立命之本,貼錢也要保護粉絲利益



2019年第十八屆中國企業領袖年會於12月8日-9日在北京召開。淘寶第一主播薇婭出席並演講。薇婭稱,信任的建立真的非常難,但把它摧毀卻很簡單了,可能只需要一瞬間。 “我把消費者的信任作為自己安身立命的根本,所以出了問題,哪怕自己貼錢也要保護粉絲的利益”。

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她表示,這不僅是保護消費者的利益,自己合作的商家也承諾遇到風險會一起承擔。 “風險是一直都會有的,一路走來它一直伴隨著我們,即便我今天把這個事情做得非常好,它風險依然有可能會呈現,我們就身處在這個高風險的社會裡,我們必須要面對它”。

以下為演講實錄:

薇婭:大家好,我是薇婭,是一名電商主播,今天非常榮幸能來到這裡,參加企業家領袖年會。你知道嘛,當我收到邀請函的時候有點蒙,我第一感覺是會不會搞錯了?雖然我創業了很多年,但是很少有人說我是企業家,更沒有人說我是領袖。

我在想為什麼突然企業領袖年會邀請我呢?是因為我做了很多年服裝,對領子和袖口比較有研究嗎?不僅讓我來,還讓我演講,給我的題目是爆品法則,我可能讓大家失望了。雖然我直播間有很多爆款,但是真的沒有一個法則能夠套在一個產品上,讓它成為一個銷量爆品的一個大爆款。但是在我直播間的這些爆款裡面都有一個特點就是品質過硬。聽到這麼樸素的真理是不是有點失望?但是就這樣一個簡單道理,不一定每個人都能做到。

我們今天會看到品質一般的產品,通過一些營銷推廣,在短時間內受到關注,然後到了一個銷量的峰值,製造了一個爆款的感覺。但是因為用戶滿意度不夠,這樣的產品很快就會拋棄了,成為了曇花一現。

其實我每天的工作就是選品,每天選品質過硬的產品,選這些爆款成為我每天的工作。但是如果聊爆款的話,我個人覺得不是應該聊“爆”的問題,而是應該說一說“款”的問題。怎麼講呢?有了好的產品只是萬里長征的第一步。

我記得有這麼一款羽絨服很好看,質量也好,價格也親民,圖片也好看,點擊率又高,在某一年“雙11”銷量一搶而空,真正的成了爆款。後來“雙11”過後有大量的預售,所以工廠趕貨,熬夜通宵,廠家熬紅了雙眼,但是依然無法滿足下單需求,在規定時間內沒有發出去貨,引來了大量的顧客投訴,退貨、賠錢、道歉,一連串的連鎖反應,後來這個品牌消失了。

它實現了大家心心念的爆款,但是爆得太厲害了,把自己都炸的灰飛煙滅。其實這個就是我最開始做電商遇到的故事,那個時候幾乎搭了我所有的積蓄,那時還在想我要不要堅持,我覺得電商好難,但是當時咬緊牙關堅持下來。

在過去一段時間裡面,大家應該知道我經常會去一些偏遠地區幫農民伯伯製造爆款,賣一些農副產品。安徽碭山的梨膏可以說是從我直播間走出去的一個爆款,一開始接觸的時候,碭山那邊說,薇婭我們碭山特產是梨,我想賣梨,但是水果非常難把控品質。

第一個,保質期有限,第二個,物流成本比較高,所以我們團隊就去了碭山,後來發現他們有一個梨膏,這個梨膏是當地的傳統工藝,但是沒有形成品牌鍊和生產鏈,沒有很好的店鋪、品牌、營銷團隊。後來我們想,我們要賣梨膏,因為那個梨膏真的非常好,在冬天的時候,比如家人咳嗽嗓子不太舒服都可以沖一杯喝。

去到那邊以後,梨膏第一次在我直播間售賣。那一次來我直播間賣梨膏,跟我做搭檔的是安徽碭縣的副縣長,他來到我的直播間四次,我印像很深刻,他第一次賣梨膏的時候賣得很好,賣了2萬份。粉絲刷屏,說朱縣長我要求再加貨,朱縣長說不行,不能賣了,死活不願意加。

我很奇怪,我說為什麼不加貨,這麼受歡迎完全可以預售,他說不行,我們的產能有限,我要保證所有消費者收到這個是滿意的,我要保證每一個人收到貨後,對我們安徽碭山梨膏的好感度都很好。朱縣長的決策不僅讓梨膏成了安徽碭山的一個網紅產品,而且沒有讓我當年的羽絨服的悲劇重演。

這一次的公益活動非常成功,但是我記得最開始做公益的時候真的很難,我印像很深刻,這個我永遠不會忘記。第一次做電商公益直播,當地是賣楊梅,因為那年水災,楊梅很好,但是因為水災原因滯銷了。我們去當地,踩著泥巴地走進去了,然後打開直播,我在直播。直播完以後,那次我被罵的很慘,很多人說我作秀,說你沽名釣譽,我很沮喪。

我覺得難道電商直播就不能做公益嗎?明明很好的一個事情,我在買的同時也能助農,也幫助這些農民伯伯。後來我們平心靜氣仔細复盤,因為天氣原因,物流原因,很多粉絲收到的貨跟在直播間展現的是不一樣的,加上農戶對於電商跟物流的規則沒有那麼了解,導致非常優質的楊梅到了所有人的手裡面大打折扣。問題找到以後我們進行複盤,一點一點咬牙堅持,後來發現原來做公益更要服務好用戶。

今年生日我收到一個特別的禮物,那天我也是在雲南做扶貧,很多人過生日的時候收到一些珍貴的禮物,包括一些明星的祝福。今年過生日我收到是我幫助過所有縣的縣長給我錄的生日祝福,還有農民伯伯給我錄的生日祝福,在一剎那我覺得很感動,那一刻我覺得所有的委屈都值得了。

其實現在市場從來不缺好的產品,我覺得好產品+好服務才能真正的做出爆款。但什麼是好的服務?現在電商來說很多商家可能把7天無理由、15天無理由,30天無理由作為一個銷售技巧和一大賣點,但是我個人覺得無理由退換貨真的就是顧客想要的優質服務嗎?我覺得消費者想買一個產品必然是有他的需求,並且他喜歡這個商品,一旦出現問題很多商家說我拿出我的退貨法寶,因為沒關係了,皆大歡喜了。但是我個人覺得,貨是可以退,但是給消費者帶來的一些愉快的購物體驗,他會愉快嗎?我覺得不愉快。所以我覺得埋在他們心裡的這些東西沒有辦法消退。

我記得我之前跟一個國外的口紅品牌合作,那個品牌第一次入駐到國內開了海外旗艦店,那個品牌剛進來,賣得非常好,上來幾秒鐘,2萬支口紅全部賣完了,那也是一個爆款。但是就因為他初次進入中國市場,他對跨境物流不是那麼熟悉,導致第一批貨大概有5000支中的一部分,口紅內心全部受損,有粉絲到我們群裡反饋說口紅斷了,第二天又有幾個粉絲發來說口紅斷了,後來我們找到那個品牌,我們在溝通,我說我們怎麼去解決?讓我比較驚訝的是,他們說為了規避有的粉絲拿到了以後他不一定給你反饋,他可能斷了,他覺得算了,這個品牌就這樣了,我懶得退貨,所以他們給第一批5000個人,每一個人免費,不用退貨,全部重新寄了一支,並且在裡面寫了一封很長的道歉信。這個事情以後,群裡面全部都發酵了。我覺得他虧損的不只是當下的五千支口後,他賺取的是中國消費者的好感度和對他品牌的信任度。信任的建立我個人覺得真的非常難,把它摧毀太簡單了,可能只需要一瞬間。

我把這個作為我自己安身立命的一個根本,所以出了問題,哪怕自己貼錢也要保護粉絲的利益。我覺得這不僅是保護消費者的利益,也是跟我合作的商家承諾遇到風險我們一起承擔。風險是一直都會有的,一路走來它一直伴隨著我們,即便我今天把這個事情做得非常好,它風險依然有可能會呈現,我們就身處在這個高風險的社會裡,我們必須要面對它。

我覺得在今天提高自己對抵抗風險的能力是打造爆款的一個重要的環節,因為爆款來的時候意味著風險離你也越來越近了。所以我常常在提醒各個商家,我們在直播過程中一定要留一點彈性,備貨、供貨等等,因為爆炸它可能帶來的能量也有傷害,所以我希望我們打造的爆款不是絢爛的煙花,而是威力更加驚人的核爆。

說到這裡,我的爆款法則也講完了。其實我真的不是很喜歡爆款這個詞,因為在我的感覺,爆款它聽上去很有殺傷力,但是難以持久的一個感覺。如果一定要用爆炸來形容,我希望它真的不是一個煙花,因為“核爆”的作用不僅在爆炸的核反應的瞬間能吸引眼球,它有可能在核反應之後能帶來長久的動力。它可以讓航空母艦去遠渡重洋,它可以讓這個世界燈火通明。

我是薇婭,一個一心一意想要服務好粉絲的電商主播,謝謝。