封面新聞記者 楊金祝 實習生 龔善美
今年“雙十一”購物節已拉開帷幕，然而“退貨被指少退贈品”的問題，正成為許多消費者的共同困擾。
10月30日，謝女士向封面新聞反映，她在網上“雅詩蘭黛官方旗艦店”申請退貨時，被商家以“贈品缺失”為由，要求從退款中扣除232元。
儘管她提供了退貨打包視頻與包裹重量憑證，商家起初仍拒絕溝通，直至她在社交平台曝光此事，才最終獲得全額退款，“但他們只是退了錢，沒有一句‘對不起’，就像什麼都沒發生。”
退貨被告知“贈品缺失”
有視頻為證，仍難自證清白
10月24日，謝女士在某電商平台“雅詩蘭黛官方旗艦店”購買了一套價值1160元的膠原乳霜套裝，包含一瓶75ml正裝及5瓶15ml小樣。因對產品不滿意，她於10月26日申請退貨。
“我此前看到過類似情況，所以特意全程錄製了打包視頻，並核對了包裹重量，確認所有商品都已放入。”謝女士說。
謝女士稱贈品內容全部寄回。圖據打包視頻截圖
然而，10月29日，商家在收到退貨後聯繫她，稱倉庫驗貨發現“少一瓶15ml面霜小樣”，因此無法辦理全額退款，需按正裝價格扣除232元，或拒收整個包裹。
謝女士與商家客服溝通內容。圖據受訪者
謝女士與商家客服溝通內容。圖據受訪者
“他們沒有任何證據，就直接判定我少退。”謝女士要求商家提供內部的拆包視頻以核對，但客服以“內部拆包視頻無法提供”為由拒絕進一步溝通。
多次申訴無果後，謝女士於10月30日在社交平台發帖曝光此事，引發廣泛關注。次日，商家售後工作人員主動聯繫她，承諾優先退款。10月31日，她收到全額退款。
謝女士表示，她的訴求遠不止於退款，更希望品牌方能就誤判行為道歉，並公開其驗貨流程。
多人遭遇相似
贈品計價引爭議
謝女士的遭遇並非個例。記者在社交平台搜索發現，多位消費者反映在雅詩蘭黛退貨時被扣除“贈品款項”，且扣費金額引發爭議。
有消費者曬出截圖稱，一個0.5ml的試用片裝小樣，竟被按22.7元計價扣款，令人質疑：“不是贈品嗎？為什麼退款時還要算錢？甚至算得比正裝還貴？”
根據商家對部分消費者的解釋，若贈品未退、已使用或者破損的，店鋪將依據贈品所對應的正裝商品（最小規格）的頁面實際標註價格（並非紅包、優惠券等抵扣後的價格）進行折算，訂單退款金額將扣除贈品金額後予以退還。
就此類問題，記者聯繫了雅詩蘭黛官方旗艦店客服，店鋪客服表示“問題超出權限”。截至發稿，商家未對退貨審核及倉庫驗貨流程作出具體說明。
律師：
消費者保留的證據材料要豐富
可向市場監管部門投訴
陝西恆達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，若遭遇“退貨被指少退贈品”的情況，消費者可以通過以下方式維權：首先，應注重保留證據，除了完整的退貨打包視頻與包裹重量憑證外，還應保存商品詳情頁、促銷廣告、訂單頁面截圖等，明確贈品的數量、規格等信息，以及與商家的所有溝通記錄，如聊天記錄、客服通話錄音等，這些都可以作為維權的有力證據。
其次，主動與商家溝通，向其解釋要按要求退回，提供相關證據，並要求商家重新核實。行情可以引用相關法律，比如消費者權益保護法，說明商家在證據充分的情況下扣金。如果商家拒絕溝通或拆解內部流程視頻，可以明確告知其不符合法律規定的行為，要求其承擔認證責任。
再者，如果與商家協商無果，可以向電商平台投訴，說明情況並上傳所有證據，要求平台介入處理。根據《電子商務法》第六十一條規定，平台有義務督促商家履約，平台通常會根據雙方提供的證據和平台規則進行判定。
若平台處理結果不滿意，消費者可以向商家所在地的市場監管部門投訴，或直接訴諸法院，通過法律途徑維權其合法權益。