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科技報導

腾讯视频、网易云音乐等16款APP自动续费前后均不通知



据江苏省消保委官方微信12月19日消息,当天,该委员会发布App付费会员制消费调查报告。结果显示,消费者“被自动续费”现象普遍,会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能。

此次调查一共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。具体包括:视频类7个(爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音);音乐类4个(网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐);阅读类4个(掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说);音频类2个(喜马拉雅、蜻蜓FM);功能类4个(知乎、得到、大片、小影);办公类3个(百度网盘、WPS、腾讯微云)。

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本文图自江苏省消费者权益保护委员会官方微信

消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,须在试用期届满前一定时间内手动取消,否则即成为自动续费用户。

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自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我,会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息,分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

调查显示,腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知。

取消自动续费步骤繁琐

24个样本,均可在APP平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。

调查结果显示,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

充值后不可退订

在线上问卷调查中,73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费,主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。

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在体验调查的24个APP样本中,有18个样本在消费者支付会员费之后,仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本,未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多,13个视(音)频类APP样本,除暴风影音1个样本外,其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

报告指出,在会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费,在用户协议中又没有相关提示说明,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

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另外,调查发现,24个App提供用户协议文本中均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示,有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费,并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

报告指出,App运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理格式条款。

本次调查结果显示,App付费会员存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等问题,有利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

消保委建议 完善投诉处理机制

充分履行告知义务,进一步保障消费者知情权。无论是自动续费扣款前还是扣款后,App运营方都应通过平台向消费者手机或短信通知等方式告知消费者扣款或即将扣款的情况,在通知中告知消费者取消续费的途径,充分保障消费者的知情权。

改善服务质量,进一步保障消费者自主选择权。消费者同意试用并不等于同意自动续费,特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带涵义,并在试用期满正式开始收费之前同样以显著方式提醒和告知消费者。同时,经营者设置复杂的取消途径和繁杂的取消步骤,以及部分经营者只设置连续包月、包季等选项,没有单月、单季等选项,涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定,“利用格式条款并借助技术手段强制交易”,侵犯消费者的自主选择权和公平交易权,应予以整改。

完善投诉处理机制,重视消费者诉求。在完善产品品质的同时,App运营商也应进一步重视投诉处理机制的建立和完善,正视消费者诉求,畅通投诉渠道,完善内部处理机制,提升客服服务意识和投诉处理能力,这样才能更好的增强会员用户粘度,稳定消费者和经营者之间的信任关系。