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機票退票兩個多月仍未退款!航司回复:沒有錢可退



“機票訂單退票申請已關閉,關閉原因:航司回复沒有錢可退。 ”近日,一位消費者收到的飛豬提醒短信引發網友熱議。疫情發生後,不少網友反映機票退票難,退款慢等問題。有網友就機票退票問題與各方溝通了兩個多月,還通過民航局投訴,仍未拿到全額退款。

疫情之下退票為何這麼難?中國航空法律服務中心首席專家張起淮指出,這暴露出我國民航業機票銷售方面缺少應急預案,銷售渠道不夠規範、層級多,機票代理准入門檻較低等問題。未來可考慮建立行業內的協作機制和突發事件應急機制。

航空公司無錢可退?飛豬:可能是代理商誤操作

3月18日,人民網記者根據網傳短信所示信息撥打飛豬客服電話,接線工作人員表示,這條短信確實存在,訂單的起止點都是國外,航空公司是阿曼的SALAM公司,但這一回复可能是代理商的誤操作。 “平台在處理退票時會提供幾個原因供代理商選擇,如不符合政策、未到時限等,但此訂單的代理人自己填了一個不在表內選項的,不是一個規範的操作,是個案。”

隨後,記者撥打了該訂單代理商電話。接線客服表示,代理商於3月17日下午2時許向乘客發送上述短信,但已在當天下午4時許為該乘客辦理了全額退款。 “境外的航空公司,有的規定退票的話錢是不退的,這都是我們聯繫航空公司得到的結果。”

為何兩小時之後又予以全額退款?拒絕的理由為何是“航空公司回复沒有錢可退”?該客服表示,一開始拒絕乘客申請是系統漏洞,至於航空公司具體如何回复她也不清楚。

機票退票兩個多月仍未退款!航司回复:沒有錢可退 1

飛豬提醒短信截圖

“找民航局投訴也不管用?”

截至3月27日,大學生劉東就機票退票問題與各方溝通了兩個多月,還通過民航局投訴,仍沒有拿到全額退款。

1月12日,劉東通過飛豬購買了金鵬航空飛往杭州的機票。 “疫情影響出行,我1月24號申請了退票,1月25號收到部分退款,464元退了91元。”

劉東發現,民航局1月23日發布通知稱,1月24日0時起,此前已購買民航機票的旅客自願退票的,各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票,不得收取任何費用。

“訂單符合這一規定,為何只退91元?”

1月27日,劉東在民航局投訴管理系統中發起投訴,2月7日,投訴回复函顯示:不符合民航局特殊退票要求,我公司將根據票規,收取相應退票手續費用。劉東就此回复在投訴系統中申請了調解,3月8日調解結果顯示:符合全額退票規定,若旅客核實退票金額有誤,航空公司可為旅客進行補退。

原以為事情告一段落,但3月10日,劉東收到金鵬航空短信稱,經核實退票已申請自願退票,款項無法補退。而劉東記得,該航空公司官方微博曾在退票說明中標註:可默認選擇“自願退票”選項,如符合疫情期間全退條件,將按照全退處理。

3月18日,劉東聯繫航空公司,接線人員稱要等待結果。 “19日和24日,他們給我打電話分別說在申請、還在處理,但沒有明確告知能不能補退剩下的錢。”期間,劉東也嘗試通過飛豬平台申請補退費用, “人工客服經常聯繫不上,好不容易接通了,一開始說可以聯繫他們補退,之後又回复說補退是由航空公司審核的,要聯繫航空公司。”

就機票改退問題發起投訴的不止劉東一人。 3月18日,北京陽光消費大數據研究院發布《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》指出,1月21日至2月29日,國內主要在線旅遊平台的機票退票相關投訴約佔比59 %;2月針對機票退票退款問題的消費者投訴量環比增長249%。

人民網記者瀏覽黑貓投訴等平台發現,機票相關投訴多集中於免費退款時限、手續費、退款到賬速度等問題。

有消費者吐槽:“為了投訴,我學習了各種投訴方式,在黑貓投訴平台、民航局官網、航空公司官網好幾個地方都投訴了,才收到電話回复。”

“墊資墊不起,不退又挨罵”

退訂在網絡平台購買的機票,一般涉及在線旅遊平台、代理商和航空公司等多方面。

攜程網向人民網介紹,在平台購買機票後退票,一般遵循“哪裡購買哪裡退票”的原則:旅客發起退票需求;平台客服接單,核實旅客信息、需求及退票費政策;根據產品提供方的相關退改政策,執行退款政策。 BSP(開賬與結算計劃)國際標準結算週期下,正常退款到賬(到平台)一般是7至14個工作日。

疫情發生後,原有的退款流程發生了什麼變化?

1月23日,民航局發布關於免收民航機票退票費的通知。

多家在線旅遊平台向人民網表示,上述通知發布後,大量退訂訂單湧入,瞬時退訂量激增,造成積壓。以攜程網為例,僅1月23日至29日就有數百萬的改退量。 “航空公司和平台來不及應對,但是海量退單已經湧入。”去哪兒網表示。

退票需求激增,隨之而來的是服務壓力的遞增,電話進線量積壓。飛豬方面透露,疫情期間,其改退來電峰值達到日常來電量的10倍以上。攜程網也表示,疫情發生以來,機票客服接到的補退諮詢需求約佔總諮詢量的25%,也就是說,每4位呼入用戶中就有一位提出補退等要求。

“同時也造成了原先流程鏈條上的資金回款壓力。”在退訂積壓、商家資金周轉困難、超出約定退款時間等情況下,多家在線旅遊平台表示提供了退票款墊付服務。以飛豬為例,其相關負責人稱,截至3月8日,飛豬已為經營困難的商家墊付退票款超10億元。

海南一家機票代理商告訴人民網,退票政策推出之初,其基本能提供全額墊付,但航空公司退款速度慢,有的甚至不退回現金,只能沖抵和消費,對其造成了較大的資金壓力。 “代理商陷入‘墊資墊不起,不退又挨罵’的尷尬局面。”

另一方面,隨著疫情的發展,民航局、各個航空公司的退票政策也在不斷調整。攜程、飛豬、去哪兒網向人民網表示,民航局退票政策的調整,以及各航空公司之間規則的差異,增加了退票訂單的處理難度。

去哪兒網指出,政策在不斷變化,個別航空公司還存在前後回復不一致的情況,需要花費大量時間溝通確認審核。民航局政策和各航空公司政策落地之間存在時間差,部分用戶被“誤傷”。疫情之下,大部分航空公司的審核退款週期拉長為30至60天。

退票困局背後的民航業大考

“航空公司回款慢,對代理商及平台造成了很大的資金壓力,是導致消費者退款難的重要原因。”廣州民航職業技術學院副教授、中國航空運輸協會專家委員綦琦指出,“出於對市場需求持續不振,停航比例大、復航盈利難的預期,航空公司會有維持現金流的考量,退票款作為航空公司的應付賬款,某種程度上是’越慢越好’ 。”

據悉,網購機票退款資金一般按照航空公司—代理商—在線旅遊平台—旅客的順序流轉,退款起點為航空公司。疫情發生後,原本的春節“黃金周”被退票潮取代,多家航空公司過上了“緊日子”。

3月12日例行新聞發布會上,民航局計劃司巡視員張清介紹,1至2月,全國民航全行業虧損175.8億元。 2月行業共虧損245.9億元,其中,航空公司虧損209.6億元,創單月虧損最大記錄。 3月18日,南方航空、東方航空和中國國航公佈運營數據顯示,“三大航”2月旅客周轉量同比跌幅均超80%。

中國消費者協會專家委員會成員邱寶昌認為,消費者受疫情影響進行機票改退是其合法權益,合規改退遇到困難的可向消保委、民航局或市場監管部門投訴。 “但我們也應該看到,這次退票潮是對整個行業尤其是航空公司的巨大考驗,需要各方共同應對和反思。”

“疫情期間的退票難題,暴露出我國民航業機票銷售方面缺少應急預案,銷售渠道不夠規範、層級多,機票代理准入門檻較低等問題。”中國航空法律服務中心首席專家、北京藍鵬律師事務所律師張起淮指出。

此外,隨著疫情在全球蔓延,多家國外航空公司接連告急:停航、降薪、裁員、破產……航空諮詢機構亞太航空中心(CAPA)發布報告預測,全球大多數航空公司或將在5月底破產,若要避免災難發生,還需政府和民航業採取協調措施。

不少專家認為,疫情過後,中國乃至全球民航業態或將經歷重塑。 “以機票銷售為例,未來可考慮建立行業內的協作機制和突發事件應急機制;規范代理准入機制;進一步優化購票系統,提高智能化、自助化水平;沉澱一定資金,以應對突發事件可能造成的資金鍊斷裂風險等。” 張起淮指出。 (文中劉東為化名)