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豐巢收費背後:忙擴張不止損 投訴多急盈利



近日,杭州一小區業委會和物業貼出通知,稱因豐巢快遞櫃向業主收取超時保管費,損害了業主的利益,豐巢快遞櫃將從5月7日7時起暫停使用。在此之前,豐巢於4月30日推出會員服務:普通用戶可以免費保管用戶包裹12小時,超時後,每12小時收取0.5元,3元封頂,節假日期間不計費;會員用戶月卡每月5元,季卡每季12元,有效期內不限保管次數,7天長時存放,有效時長30天;季卡會員,不限保管次數,7天長時存放,90天有效。

新浪科技 楊雪梅

從免費託管到收費,豐巢默默上線的收費規則一時間引發熱議。一些網友認為,豐巢的做法有二次收費嫌疑:一方面,不少快遞員在未事先通知的情況下將用戶快遞擅自放入快遞櫃,無疑讓用戶增加了取件的時間成本;另一方面,快遞小哥們也已向豐巢支付過費用。還有一些聲音認為,快遞櫃超時收費合理,但12小時太短了,起碼24小時。

從此次豐巢新增收費規則來看,律師認為其有權自行定價,但過程中若確實存在不正當的價格行為,則可能會承擔相應的處罰。

豐巢急於收費的背後,反射出快遞櫃行業變現難的現實。實際上,從成立至今,豐巢雖然背靠順豐,且不斷收購同行、合併頭部快遞櫃企業,但虧損卻在持續擴大。變現難的豐巢,未來何解?

快遞櫃正在成為物聯網基礎設施 但詬病頗多

豐巢快遞櫃收費規則一出,引發網友們集體口誅筆伐。

“快遞櫃超時收費合理,但12小時太短了,起碼24小時。”

“超時收費一點都不合理,本來應該直接送到用戶手裡,這個過程不需用戶付費,但多了一個豐巢快遞櫃後,用戶不光要去拿,超時還要付費。”

來源:黑貓投訴

來源:黑貓投訴

在新浪科技關於豐巢快遞櫃超時收費是否合理的調查中,49%的參與者認為不合理,強制把收費轉嫁給收件人;24%的參與者認為快遞櫃提供存放服務收取費用合理,此外還有近21%的參與者認為存放時間和價格等細節有待商議。

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新浪科技就豐巢超時付​​費詢問了使用豐巢快遞櫃投放快遞的圓通快遞、中通快遞快遞員。其中一位圓通快遞快遞員表示,自己並沒有收到豐巢超時收費這個消息,但是有聽到同行在聊。 “我們使用豐巢投遞一直都是付費的,一個小櫃子4毛,大櫃子4毛5。”他表示,自己一般會直接投放在快遞櫃,挨個打電話時間成本太高。

而另一位中通快遞快遞人員則表示,自己也沒正式收到通知,是在快遞櫃顯示屏看到有相關的新規則,“這是豐巢公司要收費,與我們無關,主要是想讓大家盡快取走,這個措施主要是針對一些好多天都不取走不自覺的人吧。”他同樣表示,為節省時間,自己會直接投放在快遞櫃,然後短信通知,而不會事先打電話與收件人確認。

實際上,疫情期間,各個小區幾乎都有快遞架,快遞員可以免費放置快遞。不過,上述兩位快遞員均表示,會優先放快遞櫃,放架子上不安全,“丟了還得我們賠,之前丟過一個快遞賠了三百多,承擔不起。”上述中通快遞快遞人員表示。

北京一小區快遞架 圖:新浪科技

北京一小區快遞架 圖:新浪科技

對於新出台的收費規則,豐巢方面並沒有發布官方通知,而是通過快遞櫃屏幕上顯示公告來做提示。而關注了其主要用來提供信息和服務的公眾號的用戶,也並沒有事先收到相關通知。

隨著快遞櫃模式逐步進入小區,一定程度上解決了一部分人的取件需求,比如方便非居家時間接收快遞等。智能快遞櫃正在成為新的物聯網基礎設施,很多一二線小區都配備該設施。

但是,這種無接觸式快遞投放模式目前卻詬病頗多,在用戶體驗上還有諸多需要完善和提升的地方。

而這也並不是豐巢首次因為收費問題引髮用戶詬病。

此前,豐巢多次因為“支付一元錢讚賞”功能被質疑誘導消費,多人上當。目前,該功能仍然存在。

在黑貓投訴平台上,有用戶表示,自己在豐巢快遞櫃存放包裹時,發現該件已保管7小時,需要支付1元錢讚賞才能開櫃,但付款後回家上網搜索才發現支付步驟是可以跳過的。豐巢快遞櫃上的跳過讚賞功能選項非常不容易被發現,與該用戶一樣誤付款的消費者不在少數。

此外,在黑貓投訴平台上,網友投訴較多的,還有寄存快遞時丟件、延誤等問題,極大地傷害了消費者權益。

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來源:黑貓投訴

來源:黑貓投訴

關於豐巢與消費者的法律關係問題。盈科律師事務所高級合夥人王貝貝向新浪科技解讀道,從合同相對性的角度理解,豐巢與消費者並沒有直接的法律關係。

消費者僅僅和商家存在合同關係:消費者在商家處購買商品,消費者有義務向商家支付貨款,而商家也有義務真實、完整地向消費者交付商品。

如果商品在交付過程中出現了問題(比如快遞員沒有通知或沒有充分通知,就擅自將快遞放在豐巢而產生了費用),消費者可以直接向商家主張權利。而快遞只是商家向消費者交付商品的一種形式,快遞與商家構成了另一層完全不同的運輸合同關係。消費者不需要因為收取商品(取快遞)而額外支付一筆費用。

但是,也需要注意,消費者也有及時收貨的義務,如果商家已經按照約定將商品送達,而消費者因為個人原因遲遲未收貨,由此造成的損失(如豐巢保管快遞的費用),消費者也需要承擔相應的責任。

豐巢有權自行定價 但不正當價格行為或面臨處罰

那麼,此次豐巢快遞櫃實行超時收費規則,是否在一定程度上影響了消費者權益?小區物業或者業主委員又是否有權對此採取一定措施?

“豐巢快遞櫃收費的問題,不僅涉及經濟問題,同時也涉及法律及其他方面” ,王貝貝向新浪科技表示。

根據《中華人民共和國價格法》第二條、第三條及第六條的規定,商品價格和服務價格,除政府指導價或者政府定價外,實行市場調節價,由經營者根據法律規定自主制定。

也就是說,除了法律有明確規定的價格限制外(如藥品、食用油、化肥、煙草、電信基礎業務等),其他的商品和服務,可以由商家根據市場規律、誠實信用等因素自由決定。

圖:新浪科技

圖:新浪科技

豐巢本質上屬於一種服務行為,受價格法的製約,目前沒有明確的政府指導價或政府定價,在不違反法律、行政法規強制性規定的情況下,企業自行定價或者與消費者協商均可。

但是,經營者的價格行為同時受到縣級以上各級人民政府價格主管部門、所在行業、消費者組織、職工價格監督組織、居民委員會、村民委員會等組織以及消費者的監督。對於不當的價格行為,任何單位和個人均有權進行舉報。情況屬實的,根據違法程度的不同,經營者將承擔改正、罰款、沒收違法所得、吊銷營業執照等不同程度的處罰措施。

王貝貝提到,如果豐巢在定價過程中確實存在不正當的價格行為,則可能會承擔相應的處罰。

新浪科技致電豐巢客服人員,對方表示,如果小區有場地且有意願投放櫃機,方便住戶取件或者寄件,豐巢工作人員一般會與物業具體談合作,而豐巢方需要支付場地租金和電費。

隨著豐巢收費事件的發酵,有的小區物業、業委會主動採取措施。

據報導,杭州一小區的業委會和物業就貼出通知,稱因豐巢快遞櫃向業主收取超時保管費,損害了業主的利益,豐巢快遞櫃將在2020年5月7日7時起暫停使用。通知提示廣大業主盡快取出櫃內物品,以免快遞櫃停用後無法取件,同時請業主與快遞員溝通,採用其他方式送取快遞。

這涉及到豐巢與物業的關係問題,王貝貝指出,出於安全和管理等多種因素的考慮,很多小區的物業不允許快遞直接進入小區,而選擇與豐巢合作。這本質上屬於民事法律關係,對於收費金額、方式、時間等只要雙方達成合意,且不違反法律和行政法規的強制性規定即可。

當然,前提是物業對建築區劃內的快遞業務進行管理活動,是否得到業主或小區業主委員會的授權。如果認為物業的行為侵犯了業主的合法權益,則可通過業主個人或業主委員會的名義向相關行政部門舉報投訴、提起仲裁或訴訟等方式,依法維護自身的合法權益。

但值得注意的是,豐巢在入駐小區時都會與小區簽署合同,並支付給小區物業或者業委會租金、電費等費用。

那麼,在豐巢此前已經與物業達成合作,並支付租金等相關費用的前提下,該行為又是否合規?

有豐巢相關負責人向媒體表示,大約95%與物業的合同中不包含接下來要對消費者和快遞員運營收費的規定和要求,而上述杭州某小區就屬於前95%。不過,該負責人也提到,如果業委會認為社區裡不需要使用快遞櫃代收服務,是可以做停用這樣的選擇和判斷,“尊重業委會的選擇。”

律師告訴新浪科技,在有合同的前提下,物業和業委會擅自停用豐巢快遞櫃或者拔掉電源,根據《合同法》調整,有可能構成違約。

“最後一百米”的變現不可操之過急

實際上,關於智能快遞櫃的使用,有關部門已經有相關的法規出台。此前中華人民共和國交通運輸部施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》中規定,智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當徵得收件人同意;智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限,保管期限內不得向收件人收費。

不過,由於投訴成本等問題,大多數用戶對此一般忽略,或者默認接受快遞員未經同意就投放快遞至快遞櫃的做法。

隨著無接觸式的普及,未來快遞櫃可能是物流環節越來越重要的一塊,但該領域需要規範的方面還很多。

中國物流學會特約研究員楊達卿在接受新浪科技採訪時指出,目前階段,全面推進既向快遞員收費,又向消費者收費,還需慎行。

“快遞櫃現在距真正成為用戶習慣還有一定距離”,楊達卿表示,就目前的市場結構、競爭環境、普及程度、用戶體驗來看,快遞櫃對用戶收費還需量力而行。快遞櫃設立的初衷是為了解決末端的問題。目前階段,全面推進既向快遞員收費,又向消費者收費還需慎行,盡可能以消費體驗優先培養消費粘性。快遞櫃有類似傳統社區郵政信報箱的公共服務功能,在商業化上需要綜合考量。

目前來看,對比速遞易快遞櫃免費保管期為24小時,菜鳥驛站快遞櫃免費保管期為3天,即72小時,豐巢的收費規則相對較苛刻。

豐巢的著急變現,很大部分原因可能是其面臨的沉重的變現壓力。

圖:新浪科技

圖:新浪科技

豐巢背後有著複雜的資本局。 2015年6月,順豐、韻達、中通、申通、普洛斯五家企業共同投資5億元成立豐巢科技,並於次年6月由上述五家企業內部增資5億元投資。 2017年1月,豐巢完成外部融資25億,估值達到55億。不過,到2018年,中通、韻達、申通等企業已相繼退出。

2019年,豐巢科技進行股權重組,豐巢科技境外融資平台HiveBoxHoldingsLimited(簡稱“豐巢開曼”)通過協議控制方式控制豐巢科技。重組後,順豐控股仍通過境外子公司RadiantBeyondLimited(亮越有限公司)持有豐巢開曼13.67%的股權(考慮了員工股權激勵ESOP的攤薄影響)。

就在前幾天,5月5日,順豐控股發佈公告稱,豐巢開曼擬在智能快遞櫃市場進行重要佈局,豐巢開曼、豐巢開曼的子公司豐巢網絡將與中郵智遞及其股東簽署一攬子交易協議。交易完成後,中郵智遞將成豐巢開曼子公司,而明德控股直接或間接控制的持股主體持股為36.54%,明德控股持股為1.25%。明德控股為順豐控股創始人王衛旗下企業,這意味著,豐巢依然是順豐系企業。

而早在2017年,豐巢還收購了另一家快遞櫃品牌“e棧”的運營方中集電商。目前,豐巢與中郵速遞易已是當前市佔率最高的快遞櫃運營商,數據顯示,截至2020年3月31日,豐巢目前投入約178000個快遞櫃,櫃機佔比約44% ;中郵速遞易占比約25%。收購後豐巢市佔率將達69%。

不過,不管是豐巢開曼,還是中郵智遞(旗下智能快遞櫃業務速遞易),目前均處於虧損狀態,可見豐巢與速遞易商業化壓力之大。

數據顯示,豐巢開曼2020年1月至3月未經審計營收3.34億元,未經審計淨利潤為虧損約2.45億元,而2019年營收16.14億元,虧損約為7.81億元。

中郵智遞2020年1月至3月未經審計營收7021萬元,未經審計淨利潤虧損約1.59億元,而2019年營收4.29億元(其中,廣告業務收入0.63億元,快遞櫃業務收入3.66億元),虧損約5.17億元。

智能快遞櫃主要收入還是來自快遞員使用支付費用以及廣告費用。但變現規模和速度遠不及其拓展成本的消耗。一方面,豐巢加快在智能快遞櫃市場的佈局;另一方面,智能快遞櫃產業仍處於虧損狀態,變現困難。

雖然豐巢有望“稱霸”智能快遞櫃行業,但其未來還存在很大的不確定性,在如今的情況下,急於變現並不是一個好選擇。

豐巢等快遞櫃企業為用戶提供服務並付出成本,在一定的條件下收取一定的管理費用以及尋求商業變現無可厚非,但管理費用如何收取,規則如何制定,可能還需要結合市場多方因素來衡量。否則將會傷害用戶利益和體驗,甚至可能會涉及不正當價格行為面臨處罰。